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客服人员应感性式回答客户
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回答问题是表达自已意见的方式或是告诉别人本来不知道而想知道的事情，而有些问题想要对方准确了解，就只能用自己的感受来讲述，让听者从另外的角度来考虑问题、分析问题，这种用自己的感受来回答问题的方法就是感性式回答。 呼叫中心客服人员在工作中也经常会用到这样的回答方法。 某培训公司客服前台，客服人员接待顾客： 客服人员：欢迎光临！您好，请问有什么能帮助您的? 顾客：我听说你们公司这周末有一个关于潜意识的讲座，想了解一下。 客服人员(给了顾客一张宣传单)：您看这张单子上有具体的时间、内容、收费标准和活动安排等，欢迎到时来参加。 顾客：哦，不知道这个讲课的老师怎么样?我对潜意识的东西挺感兴趣的，可现在真正能把这个讲得比较明白的人比较少。 客服人员：这是ⅹⅹx老师亲自主讲的，他非常棒，我曾经听过他的课，当时很大的一个教室里面坐得满满的。他刚一开口大家就鸦雀无声。他的口才特别妤，非常能够调动情绪，一边讲课还一边教大家做一些很有意思的小游戏，而且挺神奇的。 顾客：哦，是吗?真这么有意思啊? 点评： 客服人员现身说法，用自己的亲身感受为顾客描述了顾客想要知道的事物，这样做的好处在于给顾客的感受更清晰、更直观、更有说服力。 沟通技巧： ★有很多问题必须通过感性式回答才能描述清楚，才能更有说服力。 ★除非在必要的情况下，客服人员不要频繁使用感性式回答，尤其在电话交流中，应尽快把事情讲清楚。

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