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呼叫中心客服应分析客户提出的问题达到良好效果

呼叫中心客服人员可能会遇到顾客提出的各种各样的问题，因此必须具备一定的问题分析能力。只有准确把握了问题的实质，才能给出顾客想要的答案。客服人员：您好，这里是ⅹx公司客户服务部，请问有什么需要帮助的吗？顾客：你好，我买的你们公司生产的电热咖啡壶怎么不保温，煮出来的咖啡也不香呢? (客服人员心里想：我们的电热壶质量都很好，不保温的情况一般不会发生，可能是顾客操作不当引起的。于是开始询问顾客具体原因。) 客服人员：不保温?请问您把水放入水箱后，有没有持续通电。顾客：哦，这时候还要通电呀，那我明白了，可我煮的咖啡怎么不香呢? (客服人员心里寻思：导致咖啡不香的原因比较复杂，可能是所用材料的关系，也可能是煮咖啡的技巧，还可能是顾客的口味独特，和我们的咖啡壶一般不会有太大关系，这是一个顾客高期望的问题，我不能给他提供可行的解决方法，只能让他高兴点。) 客服人员：哦，请问您用的是什么咖啡豆? 顾客：我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆，很好的呀! 客服人员：嗯，看来您对咖啡确实很喜欢，建议您尽量将咖啡豆磨得更细一些，味道可能会好点，您有没有用速溶咖啡试过? 顾客：嗯，速溶的味道倒是挺好的。客服人员：哦，速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感，您有时间可以在网上查找一些相关资料以获得更好的技巧，因为我对磨咖啡也不是特别在行，这里不能给您提供更多的建议了，不好意思。顾客：呵呵，已经很感谢你了。点评：客服人员准确分析了顾客的问题，对症下药，最后达到了顾客满意的效果。沟通技巧： ★分析问题首先要准确理解顾客的语意，顾客经常会表达不清或者他所说的并非是问题的实质，客服人员要仔细分析。 ★对于客服人员如何应对顾客的各类咨询，各个企业一般都有严格的规定，所以客服人员在准确理解问题以后，应马上将问题分析归类，然后解答。

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