呼叫中心客服避免向顾客重复发问-巨人网络通讯

倾听的另一个好处就是可以避免向顾客重复发问，对于客服人员的发问，顾客或多或少都会有反感情绪，容易让他们产生被审问的感觉。客服人员如果能认真倾听顾客，就会发现很多需要了解的信息都在顾客的唠叨中无意流露出来了。 (一位顾客的手机坏了，拿到售后维修点去维修，业务繁忙，一名呼叫中心客服人员过来接待。) 顾客：你好，我手机坏了。客服人员甲：您能说具体点吗?是怎么坏的? 顾客：我也不太清楚，反正昨天晚上我关机了，我不能确定当时是不是好的，今天早上起来以后开机了，发短信的时候它突然死机，每次写好短信一按发送键就死机，我的手机原来一直没出现过死机的情况，后来干脆没法开机了，按开机键也没有反应。客服人员甲：好的，我明白了，根据您的描述，我认为应该是系统的问题，当然也有可能是线路的问题，您先等会儿，待会给您做个测试就清楚了。 (客服人员甲说完就去忙了，顾客等了很长时间，有点儿着急，就来到另一名客服人员乙的面前。) 客服人员乙：您好。顾客：你好，我手机坏了。客服人员乙：什么时候坏的? 顾客：我也不太清楚，应该是昨天晚上坏的吧，昨天晚上睡觉的时候关机了，今天早上开机后就坏了。客服人员乙：哦，怎么个坏法? 顾客：短信发不出去，一发短信就死机。客服人员乙：是写短信的时候死机?还是发送的时候死机? 顾客：是发送的时候。客服人员乙：您手机原来经常死机吗顾客：原来没有出现过死机现象。客服人员乙：那您现在把短信发出去了吗? 顾客：现在直接没法开机了。客服人员乙：怎么又不能开机了? 顾客：就是死机了几次，之后就没法开机了。客服人员乙：您按开机键的时候，出现了什么状况? 顾客：没反应了呗，我都说了没法开机了，还能有什么状况?你真烦！客服人员乙：哦，对不起，不好意思，您先稍等，一会儿给您做个测试。点评：对于同样的问题，客服人员甲选择了认真倾听，由顾客主动描述发生的情况，轻松解决了问题，又体现出了专业精神，顾客认为自已只需做个简单陈述就好了。客服人员乙则没有耐心倾听顾客的陈述，而是将一个个问题不厌其烦地抛向顾客，这样很容易使顾客出现逆反和厌烦的心理，服务效果较差。沟通技巧： ★问答式的对白只有在审问犯人时才是最有效的，客服人员要走出审问顾客的困境，就必须学会倾听。 ★顾客自发讲述事情经过的时候，客服人员要注意仔细倾听，顾客的话语中会包含很多有价值的信息。

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