呼叫中心客服应正确地回应顾客话-巨人网络通讯

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呼叫中心客服应正确地回应顾客话

沟通必须有来有往，呼叫中心客服人员应在不打断顾客说话的原则下，适时表达自己的观点。不管是语言交流还是肢体动作，适当地给顾客一些积极的回应，这样做一方面可以让顾客感受到尊重；另一方面有利于客服人员的思维能够跟上顾客的节奏，避免走神、疲惫。顾客：我现在的电话费太高了，能给我换个便宜点的套餐吗? 客服人员(亲切地注视对方)：好的，小姐，您说说您的需求吧?平时都用电话做些什么? 顾客：主要还是打电话吧，不过发短信也不少，我一个月能发1000条左右的短信。客服人员(略带惊讶)：真不少！呵呵，您继续说。顾客：不过关键还是打电话费钱，我现在用的×业务，这个月的长途费153元，市话75元多。客服人员(点了点头)：确实不少，您的手机需要经常漫游吗? 顾客：很少吧，我是一名学生，也就假期的时候回家才漫游，再就是偶尔出去旅游，时间都很短，漫游是需要，不过用的不多。客服人员(点了点头)：哦，原来如此。顾客：对了，我还经常上网，这个月的上网费也花了30多元呢，你给我推荐一个上网便宜的。客服人员(亲切地)：好的，您继续说。顾客：没有了吧。客服人员(微笑着、专业的)：嗯，小姐，我明白您的意思了，我给您推荐我们新开的ⅹ×x业务吧。其中150元的套餐包括1000分钟的本地主叫，免费接听，还有1100条的网内短信,5G的上网流量，基本上能够满足您的需求，而且会为您节省不少费用，你觉得可以吗? 顾客：啊，这就够我用的了啊，挺好的，就这个吧。点评：倾听不是简单的听顾客说话的过程，而是一个双向沟通的过程，客服人员只有积极鼓励，顾客才能更有效地表达，客服人员也能够获得更多、更有效的信息，才能为顾客提供更好的服务。积极回应顾客时，尽量不要一直用是的对啊等词汇机械回复，也不要局限于口头的交流，积极的面部表情、肢体动作都是在向顾客传达很好，讲下去的信号。客服人员应灵活掌控，激励顾客在轻松友好的氛围中把他所能想到的内容都表达出来。沟通技巧： ★倾听的姿态：身体自然前倾，表示仔细聆听；自然的微笑，亲切的眼神；双手不要交叉于胸前，也不要摆弄无关的东西。 ★对顾客的表述做出适当反应，如点头、微笑，或者直接开口，如不错，很有意思我赞同你的说法，等等。 ★适当地沉默，如得到的信息还不够多或对顾客的表述有所怀疑，而顾客要停止叙述的时候，客服人员保持沉默并表现出在思考的样子可以引导顾客继续谈下去，从而透露出更多的信息。

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