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客服摘要复述客户的话意
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呼叫中心客服人员复述顾客的话意时有两种情况，一种情况是在倾听中把顾客的原话作为回应直接抛向顾客，以表达赞同和理解，提高沟通的融洽度。如顾客说：我手机坏了就直接再买新的，花钱修根本就不划算，客服人员马上回应道：是啊，不划算，这样回应式的复述在日常交流中用得很多。 另外一种情况也被频繁运用，是在倾听顾客对事情的描述之后，客服人员进行归纳总结，把顾客要表达的意思归纳为几个要点，再征求顾客意见：看我的理解是否正确，是否还有需要补充的地方。这样做的好处是把顾客杂乱的表述归纳起来，逻辑清晰、一目了然，避免产生误解。 客服人员：您好，××公司呼叫中心客服部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，我的电脑出了点问题，你帮我想想办法吧。 客服人员：好的，您能描述一下具体出现了什么状况吗? 顾客：最近用起来特别慢，我打开一个网页都要等半天，而且会无缘无故地断电，直接关机。还有，电脑特别热，我坐旁边都觉得热。 客服人员：哦，还有别的情况吗? 顾客：就这样，反正很不好用，我都烦死了。 客服人员：您不用着急，问题是可以解决的，您的电脑现在出现了发热量高、运行缓慢、无故关机这些症状，我这样理解对吗? 顾客：嗯，是的。 客服人员：您现在打开任务管理器，看一下CPU的使用率好吗? 顾客：好的，啊,100%呀 客服人员：造成这种状况的原因可能是您的电脑中毒了，病毒占用空间太大，导致CPU一直满负荷运行，发热量自然就高了，温度太高的时候，电脑的自动预警保护机制就可能自动切断电源。建议您将杀毒软件更新到最新，查杀病毒之后，电脑就会恢复正常。 顾客：哦，好的，谢谢你。 点评: 当顾客的表述比较复杂时，客服人员需听完后复述顾客的话意，表示自己已完全理解，待获得顾客的肯定后，再提出解决方案。这样可以更好地取得顾客的信任，加强其按方案执行的信心。 沟通技巧： ★复述顾客的原话给他肯定的回应，会让他产生成就感，对沟通非常有利。 ★客服人员应养成在倾听顾客的表述后摘要复述的习惯，待得到顾客的肯定后，再提出解决方案。 ★复述一定要简洁明了，摘要一定要抓住重点。

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