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客服要善于观察客户的肢体语言
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倾听还要用眼，顾客的肢体动作也蕴含着特别丰富的语言信息。很多时候如果没有肢体动作的配合，有些事情就很难用语言描述清楚。所以，呼叫中心客服人员要学会观察，在沟通中真正揣摩顾客的心理，不要仅仅局限于理解顾客的话语。 (某汽车4S店) 客服人员：您好，有什么需要帮助的? 顾客：撞车了，车头这里出了点儿问题，这个灯也坏了。 客服人员：怎么撞的呀?这么严重。 顾客(一边说一边比划)：昨天晚上我开车回家，当时直行，前面突然冲出来一辆车，咔嚓一下就撞上了。 客服人员：真是太危险了，人没有受伤吧? 顾客：问题不是太严重，当时车上的安全气囊打得我头晕目眩，肋骨这里撞上方向盘了，肿起来了，真是吓坏了，当时满车都是焦糊的味道，我以为车要爆炸了，下意识地就爬出来了。 客服人员：只要没受伤就好，太危险了！我帮您看看车吧。 顾客：嗯，好。 点评： 上述案例中这个撞车的过程，如果没有顾客的比划，客服人员将很难理解当时的细节情况。所以在顾客讲话时，客服人员一定要注意观察顾客的肢体语言。这不仅是对顾客的尊重，更重要的是顾客的肢体语言中也透露着很多他想要表达的信息，有助于客服人员更完整、更深刻地理解顾客的话意。 沟通技巧： ★认真对待顾客的肢体语言，与认真倾听顾客讲话是一样的道理，若显得心不在焉，就可能引起顾客的不悦。 ★肢体语言和口头语言是互相协调、互相补充的，客服人员注意观察肢体语言有助于理解顾客的话语。 ★肢体语言的一个不同于口语的特点是不易伪装。 、

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