客服应倾听客户的话外之音-巨人网络通讯

所谓话外之音，就是顾客想要表达却因为某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语措辞、语气态度间流露。例如，某顾客咨询问题，得到呼叫中心客服人员的一个解决方案之后，顾客冷冷地说，那好吧，我考虑一下，谢谢，再见，然后就匆忙挂了电话。这样的表述说明这名顾客对该客服人员很失望，对他的解决方案毫无兴趣，根本就不会去考虑。客服人员只有善于倾听这些声音，在沟通中了解顾客的真实想法，才能把服务做得更好。客服人员：您好，ⅹ×公司客服部，有什么能帮助您的? 顾客(嘲讽的口吻)：我想请问一下你们的工作流程，你们都是怎么给顾客服务的? 客服人员(一本正经地)：哦，是这样的，我们是一家咨询公司，主要提供企业管理方面的咨询服务，首先是销售部门的人员明确顾客的需求意向，之后我们内部马上成立工作组，工作组会制定合作方案，顾客对方案满意时，由工作组的组长负责和顾客签约。因为关于具体的服务内容以及时间等要素在方案里都有明确体现，我们后期的服务都是按照方案严格执行的，在这个过程中如果有任何问题都欢迎随时咨询我们客服部门，谢谢。顾客(嘲讽的口吻)：你怎么跟个电脑似的，你们这不是电话录音吧? 客服人员：先生，我是3号客服人员，很高兴为您服务。顾客(生气地)：哦，我还以为你是个电脑呢，听起来就没智商！看看你们这什么公司，乱七八糟，就知道忽悠，我那边刚签完约，就没人管了，说是今天过来给我们的员工做培训，结果没人管这事，连个负责人都找不到。客服人员：啊?有这样的事情，先生，您不要生气，请问为您服务的工作组的负责人是谁? 点评：顾客带着嘲讽的口吻提问，客服人员却完全没有注意到顾客的语气态度，一本正经地给顾客解答不相干的问题，结果使自己遭受了一番戏弄，也让公司的服务在顾客心中的印象更加差劲。客服人员在工作中可能经常会遇到这种情况，一旦听出顾客语气中的不友好态度时，应马上安抚顾客，表示歉意并询问发生了什么不愉快的事情，而不是老老实实地正面回答顾客的问题沟通技巧： ★学会倾听顾客的话外之音，注意到顾客有难言之隐时，应委婉试探。 ★发现顾客有怨气时，应询问是什么事情让顾客不满，排除顾客的怨气之后再试图解决问题。

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