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客服理清自己的思路时对客户适时发问

通过发问理清思路，这对于呼叫中心客服人员来说至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗?您能谈一下您的要求吗?您需要我为您解决什么问题?这些都是为了理清自己的思路，让客服人员明白顾客想要什么，自己能给予什么。客服人员：您好！ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客：你好，我家的电脑为什么黑掉了? 客服人员(有点儿懵)：黑掉了? 顾客：是的，昨天下午停电了。客服人员(不知所以然)：哦，然后呢? 顾客：但是我昨天晚上还能正常关机。这台电脑才买了不到半年，这么短的时间怎么就坏了，不是说你们的电脑质量挺好的吗? 客服人员(思路混乱，开始发间)：您先别着急，您能告诉我现在到底发生了什么事情吗?需要我为您解决哪些困扰着您的问题? 顾客：我的电脑黑了。客服人员：；您说的黑了具体是什么意思，是指黑屏吗? 顾客：是的，就是黑屏。客服人员：您能告诉我具体是在什么情况下出现黑屏的吗顾客：我在关机的时候，屏幕黑了，但电脑并没有关掉，主机还在工作，有声音。客服人员：哦，请问黑屏上面有没有白色的小光标顾客：是的，有。客服人员：请问原来有没有出现过这种情况，最后一次正常关机是什么时候? 顾客：原来没有出现过。昨天停电了，断电的时候电脑正开着，所以我怕是不是因为非正常关机引起的，但是昨天晚上来电后，我用完电脑还能正常关机，今天就不行了。客服人员：我明白您的意思了，您别担心，造成这种现象一般是因为病毒引起的，我建议您按 Reset键重新启动，然后按F8键进入安全模式，启动杀毒软件对电脑进行扫描，问题应该就可以解决了。点评：客服人员被顾客的黑掉了弄懵了，再听了顾客一些不着边际的表述后开始发问，终于弄明白了真正困扰顾客的问题，最后圆满解决。沟通技巧： ★由于自己的思想不集中或顾客的表达不清楚使自己思路混乱时，客服人员应借助发问重新理清思路。 ★思路混乱时要注意发问的语气措辞，不能表现出焦躁、不耐烦的情绪，不能这样发问：我听不懂，你说的什么呀?

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