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客服需平息顾客愤怒时适时发问
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愤怒的顾客向来是呼叫中心客服人员最不愿遇到的服务对象之一，但这时害怕没有用发问倒是一个比较好的解决方法。通过发问，顾客开始表述，客服人员认真地倾听，顾客的愤怒可能就此慢慢平息。 客服人员：您好，欢迎光临，请问有什么能帮助您的? 顾客：你们是什么公司啊?就知道赚黑心钱，完全不顾我们消费者的死活你们是真正的缺德公司，你们赶紧倒闭吧。 客服人员：对不起，先生，您能告诉我到底发生了什么事情吗 顾客(看对方态度诚恳，就稍稍平息了怒火)：好，我现在就告诉你，你看看这是什么，好好的牛奶里面居然喝出了玻璃碴儿！ 客服人员：啊?有这样的事情?有没有伤到您?要是有人受伤了我们赶紧先去医院吧。 顾客(看对方充满了歉意，火气就全消了)：还好了，没伤到人，及时发现了，要是小孩子喝，可要出大事了。 客服人员：谢天谢地！没人受伤就好。非常抱歉发生了这样的事情，感谢您把这个情况反映给我们，我代表我们公司向您表示深深的歉意！我们会把这件事情通告全公司，在以后的工作中务必杜绝此类事情发生。同时，这杯问题牛奶我们会等价赔偿，并赠予您终身VIP客户的身份 顾客：看你们态度还挺好的，就按你们说的办吧！以后千万可得小心了。 点评: 愤怒的顾客往往会忘记陈述事实，开场白可能是一顿不分青红皂白的指责谩骂，客服人员应该耐心、冷静地面对顾客，关切地询间到底发生了什么事情，让您这么生气，让顾客专注于叙述事情，客服人员这时再表示同情、关切、歉意，往往就能使顾客平息愤怒、恢复理智。 沟通技巧: ★面对愤怒的顾客时，客服人员耐心、关切的询问是平息顾客愤怒的最好办法。 ★提问时要注意：不要因为顾客的愤怒也愤怒起来，语气中不要带有任何敌对的情绪，这时的顾客需要安抚。

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