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客服选择性对客户发问

总的来说，问题的类型有开放式问题和封闭式问题两种，开放式问题是引导顾客讲述事实，如您能描述一下当时的具体情况吗?只需一句话，顾客就滔滔不绝了，这就是开放式问题：封闭式问题则是限定了顾客的回答范围，如您的意思是要更换产品，对吗?顾客就只能回答是或者不是。把客服人员向顾客的发问按目的细分，可以分为一般性发问、针对性发问、澄清性发问、选择性发问、征询式发问和启发式发问六种不同的发问类型。在谈话的不同阶段，因为不同的目的，要运用不同的发问类型。客服人员在发问时要根据具体情况灵活把握。一般性发问通常是用来了解信息的，在客服工作中，无论是应对顾客的咨询投诉或抱怨，呼叫中心客服人员都必须掌握足够多的信息，才能更好地为顾客服务。为了获取这些信息，客服人员必须掌握一般性发问的技巧，做到适时发问。客服人员：王先生，为了能够更好地为您提供服务，我们需要将您的资料进行登记，麻烦您告诉我您的手机号码，好吗顾客：好的，X×× 客服人员：好的，王先生！请问您大概是从什么时候开始频繁出现这种焦躁不安的情绪的? 顾客：去年年底吧。客服人员：您是什么时候认为自己可能是患病了呢? 顾客：今年2月份吧，也就是过春节的时候，和我一个朋友谈起来，他告诉我可能是生病了，建议我找心理医生看看。客服人员：好的，王先生，后来还有别的事情发生吗?您是通过什么途径了解到我们这个机构的? 顾客：我朋友告诉我可能是生病了，起初我并没有在意，因为我一直都很健康，也不相信自己会得心理疾病，但我内心还是有点儿不安。直到上个月，我们单位换了新领导，我跟他很难相处，开始无法控制情绪，我在单位三天两头就为点儿小事大发雷霆，虽然过后我很后悔，但当时自己根本控制不了。晚上连续失眠，我就觉得自己可能真的是病了，有一次半夜爬起来上网，无意中发现了你们的网站，再看了一些你们的专家写的关于这方面的文章，我才确信自己是患病了。客服人员：好的，大体情况我们了解得差不多了，请您稍候，我们会有针对性地安排适合的大夫为您做诊断，好吗? 顾客：好的。点评：案例中前几个问题都属于一般性发问。一般来说，客服人员需要通过这类发问掌握顾客的个人信息，这可能会对服务质量产生较大的影响；更重要的是通过一般性发间能够把握顾客的需求，并从逐渐发觉至准确理解，这样客服人员才会做出正确决策，为顾客提供更准确的服务。沟通技巧： ★在服务的开始阶段，往往需要了解顾客的一些个人信息，这可能会对服务质量产生较大的影响。 ★通过一般性发问，让顾客讲述自已的需求，客服人员从而做到认真倾听、准确掌握顾客的需求。

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