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客服对客户适时地针时性发问

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针对性发问一般指呼叫中心客服人员针对顾客表述中的某个具体细节向顾客提出问题，是为了获取更具体的信息的一种发问类型。当通过一般性发问了解到大部分信息，但这些信息仍不足以支持做出决策时，客服人员就应该对一些具体细节进行了解。根据经验就那些往往会对结果产生较大影响的细节提出有针对性的问题。客服人员：您好，请问有什么能够帮助您的? 顾客：你好，我要投诉，我刚买不久的手机坏了。客服人员：哦，您能说得更具体一点吗儿?是不能打电话了吗? 顾客：是的，始终信号不好，接收不到或者屏幕上什么显示都没有。客服人员：你说的屏幕上没有显示指的是没有通信网络公司的标识，是吗? 顾客：是的。客服人员：请问是从什么时候开始出现这种情况的? 顾客：我也不清楚，早上开机时好像就出问题了。客服人员(针对性发问)：您早上开机的时候，您的屏幕是什么样子的? 顾客：哦，对了，好像和平时有点不一样，出来一行字，不过我没看，随手就按了确定键。客服人员：好的，您可以试试把手机的SM卡拔下来再重新插入，有可能是SIM卡和手机接触不良导致的，您说的那一行字很有可能就是SIM卡没插好的提示。顾客(重插SIM卡试完后)：真的是没插好啊，现在全好了，真是太感谢你了! 点评：客服人员通过针对细节的发问使顾客回想起了当时的情况，并因此发现了线索，找到了问题的根源，成功地处理了顾客的投诉。沟通技巧： ★顾客讲述完事情的大致经过后，为了更全面地理解信息，客服人员可以针对细节进行询问。 ★对顾客的问题没有头绪，无法根据现有信息做出判断时，客服人员应针对某些具体细节发问，从而找出线索。

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