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客服人员怎样缓和顾客的急躁心理

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即使顾客的正常心理需求得到满足，他仍然会表现出一些负面心理，这些负面心理会影响服务的全过程，以及最后的服务效果评估，呼叫中心的客服人员要认真对待、正确处理，才能达到令顾客满意的效果。顾客经常带着急躁的心理寻求服务，这时，客服人员千万不要受到影响，被客户的节奏带跑，应该表现得冷静和理智，先使客户冷静下来，等到气氛缓和后再探讨问题。客服人员：您好，Ⅹ×公司客户服务部。顾客：我家的空调坏了，你们赶紧派人来修吧。客服人员：请问您是××品牌空调的用户吗? 顾客：是啊，不然给你们打什么电话，赶紧派人修，热死了。客服人员：哦，您能描述一下现在具体的状况吗? 顾客：你怎么那么多话啊，就是空调坏了，你们赶紧派修就行了，我还忙着呢。客服人员：实在不好意思，先生！我也知道您的时间很宝贵，但是为了能够更好地为您服务，提高派修的准确率，我必须先问您几个简单的问题，否则，如果在派修的过程中出现错误，不是更耽误您的时间吗，您说是这样吧? 顾客：好吧好吧，赶紧问！点评: 客服人员通过直接向顾客讲道理的方式，劝顾客不要急躁，配合服务。沟通技巧: ★急躁是一种负面心理的反映，即使客服人员提供了优良的服务，顾客也可能因为自已的急躁情绪而漏掉一些重要信息，最终如果方案执行失败或有遗憾，顾客可能反而会埋怨客服人员。 ★缓和顾客急躁心理的要点是，客服人员首先自己保持冷静，不要跟着顾客的节奏走，控制局面，再引导顾客。

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