呼叫中心客服人员容忍顾客的发泄心理-巨人网络通讯

当顾客极端愤怒时，他需要发泄负面情绪。这时，如果呼叫中心客服人员能够以很友好的态度容忍他发泄，等到顾客恢复理智后，他会有愧疚感，事情的处理就会变得更容易，服务效果也会更好。客服人员：您好！ⅹⅹ公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客：我家的电视坏了。客服人员：请问您是我们x品牌电视的用户吗? 顾客：如果不是，那我给你打电话干什么客服人员：对不起，您能描述一下现在具体发生了什么事情吗? 顾客：电视坏了，没有反应，没有图像，也没有声音，你们卖的什么垃圾电视啊?才用了三天就坏掉了！昨天晚上有世界杯，你知道吗?我没看到，就因为电视坏了，你们为什么要卖这种垃圾电视害人? 客服人员：实在对不起，因为我们的产品对您造成的损失我深表歉意！您别着急，我相信您遇到的只是个案。但是话说回来，我们的产品质量还是挺好的，在业内拥有很好的口碑，不然您也不会选择我们的产品，你说是这样吧? 顾客：那就是我倒霉了！客服人员：对不起！听您刚才说，买了电视才三天时间，应该还在包换期限内，为了不耽误您的使用，请您尽快与销售商联系换货，好吗? 顾客：我再换一台要是又坏了怎么办? 客服人员：先生，您真会开玩笑，我想您的运气不会那么差吧。您也知道我们的产品质量还是相当过硬的，出现这种故障的概率是特别特别低的，所以您尽管放心好了！顾客：那好吧，谢谢你！客服人员：不客气，谢谢您的来电，再见！点评: 客服人员通过道歉使顾客恢复理智，顺利调整了顾客的负面心理，同时直强调良好的产品形象，给顾客留下了不错的印象。沟通技巧: ★面对顾客的发泄，客服人员首先要做的就是忍耐，只要忍住并保持礼貌，发泄后的顾客往往会产生愧疚感。 ★理性劝导顾客，当顾客情绪稍有缓和时，他便很容易接纳一个谦虚而又礼貌的客服人员的意见。

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