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客服应排除顾客的嶷虑心理

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顾客在接受服务时经常疑虑重重，不信任或不敢接受顾客的建议，这也会对客服工作造成不利的影响，客服人员应设法排除。(某化妆品销售公司呼叫中心客户服务部，电话铃响) 客服人员：您好，ⅹⅹ公司客服部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，我买了你们公司生产的祛痘产品，但是用着好像没有效果。客服人员：哦，请问您使用多长时间了? 顾客：大概一个星期吧。客服人员：建议您不要着急，这种产品连续使用一个月以上才会有明显的效果。顾客：我这几天老感觉脸有点儿痒，不会是过敏吧，我都不敢用了。客服人员：您的担心是正常的，我们原来也经常有顾客咨询这个问题。不过请您放心，不论您的皮肤特性如何，使用我们的产品都是不会过敏的，您感觉皮肤有点儿痒也是正常的，因为我们的产品有收缩毛孔的功能，在使用一个星期左右会有这样的感觉，但会逐渐消失的。顾客：哦，那就好，我就放心了。客服人员：嗯，没有问题，您只要按照产品使用说明放心使用就好了。顾客：好的，谢谢你。点评: 客服人员首先承认顾客的想法是正常的，然后站在专业的角度耐心解释，消除了顾客的疑虑。沟通技巧: ★排除顾客疑虑就是客服人员劝导、说服顾客的过程，是服务过程中的重要一环。 ★需要注意的是，客服人员不要和顾客的意见针锋相对，要站在顾客的立场上进行劝导。

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