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消除顾客的递反心理

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顾客的逆反心理也经常是阻碍服务工作顺利进行的障碍，这时客服人员不要一味地劝说，而应先设法消除顾客的逆反心理。 (一名呼叫中心客服人员上门给顾客维修冰箱，按门铃，门开了) 顾客：你好，你是? 客服人员：我是ⅹ×公司来修冰箱的，现在来得正是时候吧? 顾客(冷冰冰地说)：进来吧，我还没睡醒呢。客服人员(一边修一边和顾客说话)：这冰箱没什么问题。顾客：不能冷冻了，还说没问题。客服人员：是您没调好，调好就没事了。顾客：我会调就不要你来了。客服人员：我给您调的冷冻时间短点儿，时间太长了不好。顾客：冷冻时间长有什么不好?别太短了，东西放坏了怎么办。客服人员：那就调长点儿，不过这样比较费电，电费得花不少钱。顾客：我交得起。(客服人员帮顾客调完冰箱后，很无趣地走了) 点评：在整个过程中，顾客一直对客服人员保持较为明显的戒心，逆反心理也就强烈地体现出来了，但是客服人员没有与顾客充分沟通，服务效果比较差。沟通技巧： ★遇到抵制感较强的顾客，客服人员首先要建立可信度，否则顾客会在逆反心理的影响下在服务过程中作梗。 ★沟通方式不恰当容易激起顾客的逆反心理，遇到顾客不太配合的时候应多问问题而少用陈述句。 ★客服人员也可以利用顾客的逆反心理，像上述案例中顾客刚开门时如果客服人员换一种表达方式，说一定打扰您了吧，顾客在逆反心理的驱使下往往回答没有，睡醒了，则正中客服人员下怀。

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