通过交流与客户建立个人情感关系-巨人网络通讯

顾客在寻求服务时除了上述几种基本的心理需求之外，还往往会有一些个性化的需求。无论顾客有什么样的心理需求，客服人员都要试图和顾客多进行情感交流，只有得到顾客的认可，才能让顾客敞开心扉，发现个性化的顾客心理需求，这也是满足顾客心理需求的最佳途径。建立个人情感关系是客户服务的最高境界，有情感关系的依托，能使服务效果事半功倍，但这是一个长期的过程，客服人员应从一开始就要注意积累人际关系，在服务过程中注重个人情感关系的培养。 (某公司呼叫中心客户服务部，电话铃响，客服人员接起电话) 客服人员：您好，×ⅹ公司客服部，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，我找ⅹ×号客服人员。客服人员：我就是，请问您是哪位? 顾客：就是前两天找过你的ⅹ×，还记得我吧客服人员：记得记得，怎么会忘记您呢顾客：我今天找你是有件事，我觉得你人不错，你们公司的服务也好。所以想从你们公司订点货，你帮我推荐一下。客服人员：那敢情好啊！难得您这么看得起我。顾客：反正我相信你，你给我提供点建议，像我这种情况应该用哪种产品好点儿? 客服人员：我们公司的产品A就适合您，是专门针对您这个年龄群体设计的。顾客：好，那你就帮我订些吧。客服人员：您稍等，我把电话转给我们销售部门的同事，您直接告诉他订产品A，让他帮您订就可以了，好吗? 顾客：好的，麻烦你了。客服人员：您太客气了。点评：客服人员取得了顾客的信任，建立起了情感关系，服务起来就很轻松了。沟通技巧： ★客服人员在为顾客服务时，要多站在顾客的角度思考问题，注意营造自家人的感觉。 ★长期对顾客表示关怀，就能与一些老顾客建立牢固的情感关系。

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