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客服人员对客户不要用拒绝性的语言
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为了增进积极的情感交流，不影响顾客的情绪，客服人员在沟通过程中，对于某些做不到的要求，要学会运用非拒绝性语言来拒绝顾客，具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝、把婉转拒绝转化为建议。 客服人员：您好，ⅹ公司客户服务部，请问有什么能帮您的? 顾客：你妤，我想让你帮我查一个人的资料，这个人是你们这里的注册会员我只知道他的名字和身份证号，你帮我查一下他在你们那里的消费记录。 客服人员：不妤意思，顾客的消费记录属于个人隐私，我们必须保护，您想想如果是您在我们这里的消费记录被别人获得了，可能会对您造成不必要的麻烦，您肯定也会不高兴的，对吧，所以我们不能提供这样的查询服务。 顾客：好吧，那给我查一下其他资料吧，手机号码，还有和他经常一起来这里的是什么人，可以吧? 客服人员：我建议您留个联系方式，等他下次过来的时候我们向他转达您的意思，让他主动和您联系好吗? 点评: 客服人员先后运用了婉转拒绝和把婉转拒绝转化为建议两个技巧，有效应对了顾客的两个无理要求，整个过程中对顾客没有一丝的不敬，不会对顾客的心理造成负面影响。 沟通技巧: ★客服人员要学会婉转拒绝顾客，不要跟顾客说这样不行的，这是我们的规定我们不允许等，而是要站在顾客的角度解释为什么不能这样做。 ★如果可以直接为顾客提供合理的建议，不妨直接对顾客说：您说的是不错，但您不妨考虑下……是不是更好?从而避免拒绝顾客的尴尬。 、

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