呼叫中心客服回答要注意声音-巨人网络通讯

声音不只传达了谈话的内容，其本身也包含了很多东西。客服人员在和顾客沟通时，要保证自己的声音里透露着友善、积极等正面情绪，不要让自己的声音变成令人不舒服的噪声，更不要对顾客恶声恶气，这也是体现说话礼仪的要点，之所以，客服人员要了解有关声音的知识，如语速、音强、音高和音色等。 (某打印机公司呼叫中心客服部，电话铃响起) 客服人员甲(如连珠炮似的)：您好，ⅹ×公司客服部，请问有什么需要帮忙的? 顾客(不由自主也跟着着急起来)：我家的打印机不能打印了，我该怎么办啊? 客服人员甲(小声，有气无力地)：不能打印啊，那就是坏了吧，坏了就去修呗。顾客：你说清楚点，要怎么修? 客服人员甲(依然小声、沙哑)：您将打印机拿到售后服务点，人家会帮您修的。顾客(愦怒地)：你大点儿声行不行?真郁闷！给我换个人，我要求别的客服人员为我服务。 (客服人员甲只好请求客服人员乙帮助，客服人员乙接过了电话) 客服人员乙(声音清脆悦耳)：您好，ⅹ×公司客服部，请问有什么需要帮忙的吗? 顾客(心想：嗯，不错，这次换了人了，声音真好听)：你好，我们公司刚刚到货的打印机坏了，打出的字模模糊糊的，能派人过来看下吗?要不，我们只能选择退货了。客服人员乙(不慌不忙，语速适中)：您确定是按照操作手册的要求使用的吗? 顾客：我确定，我以前就使用你们公司的产品，还是同一款型，不会出错的。客服人员乙：您确认您用的纸张不会有问题吗? 顾客：确定，以前用时打印效果很好的。客服人员乙(诚恳地)：非常抱歉，我会尽快派人为您服务的，麻烦您告诉我一下公司的地址。点评：面对同样的顾客，客服人员甲由于声音嘶哑，把握不好语速、音高等要素，给顾客留下了粗俗不礼貌的印象。最后不但没有达到为顾客解决问题的目的，还引起了顾客的反感。客服人员乙则用自己悦耳的声音，一开始就让顾客产生愉悦感，发出了声音真好听的感慨，为整个沟通过程奠定了良好的基础。由此可见声音的把握在说的礼仪中的重要性。沟通技巧： ★客服人员和顾客说话时，语速要适中，不要太快，也不要太慢，保持在120~140字/分钟。 ★声音要洪亮，以防顾客听不清。当然，也不能过于洪亮对顾客的听觉造成损伤。 ★声音不要太尖锐或太低沉，要把握好尺度。 ★要保持热情、自信和真诚的语气，用优质的声音感染顾客。

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