呼叫中心客服要以顾客为中心-巨人网络通讯

以顾客为中心也是呼叫中心客服人员的说话礼仪，只有以顾客为中心，才能让顾客感受到来自于客服人员的尊敬和礼貌。小王有一台很旧的笔记本电脑，已经买了很多年了。他通常只用这台电脑玩游戏，但是最近他觉得笔记本的键盘越来越不好用了，于是他找了一家电脑维修店去修键盘。) 客服人员：您好，请问有什么能帮助您的? 顾客：你好，你看看我这台电脑，帮我修下键盘吧。客服人员：哇，这么旧的电脑，修起来难度可不小，这部件基本上都老化了,哦，您还加过内存啊，这网卡肯定也不好用了。顾客：我用它玩游戏，修一下键盘就好了客服人员：哦，其实我可以给您换个大点儿的硬盘，像您这样的旧电脑，我敢保证附近只有我们能换。顾客：不用了，这台电脑我不做别的，就玩游戏。客服人员：哦，那好吧，我保证修完之后跟新的一样灵敏，这么破的电脑肯定只有我们这里能做到这一点。顾客：算了，不用了。我找别人修吧。 (小王气愤地拿起电脑，留下客服人员仍在那里自吹自擂) 点评: 这名客服人员在谈话中以自己的服务为中心，不考虑顾客的感受，因而引起了顾客的不满。以顾客为中心是对顾客的尊重，也是赢得顾客的重要技巧。客服人员要明白自己的服务是为满足客户的需求而存在的，离开了顾客，再好的服务也没有用。所以客服人员要注意在沟通中以顾客为中心，顾客如果是一位善于表达的人，那就少说话，首先做好一名倾听者。沟通技巧: ★以顾客为中心，是客服人员需要遵守的说话礼仪，切忌不考虑顾客感受、自说自话的不礼貌行为。 ★客服人员在说话时多进行换位思考，站在顾客的立场上评论问题，如换我是您，我也接受不了等。

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