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呼叫中心客服人员对待客户不要狡辩
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在我们的日常生活中，狡辩的人往往会招人讨厌。客服人员在与顾客说话时和顾客狡辩是对顾客的不尊重，无助于问题的解决，只会使双方关系朝着坏的方向发展。因此，对于呼叫中心客服人员在与顾客说话时切记不要狡辩，这也是说话的礼仪之一。 客服人员：您妤，ⅹ×物业管理公司，请问有什么需要帮助吗? 顾客(怒气冲冲)：我是这个小区的业主，你们的服务简直太差劲儿了，还收我们那么多物业费，简直就是抢劫，一群强盗。 客服人员：嘿，我们的服务质量怎么差了，我们又怎么抢劫了?你不说明白，我要告你诽谤！ 顾客：这不明摆着嘛，我住一楼，旁边道儿上天天有小商小贩摆摊，人来人往，吵吵嚷嚷的，还让人正常生活不?还有就是那股烂菜和烂水果味儿，弄得我们白天黑夜一直关着窗子，呼吸不到新鲜空气，这对我们身体会造成多大的损害啊? 客服人员：商贩们摆摊做生意，自然会讨价还价，吵点也是应该的。再说了瓜果蔬莱总会有些要坏掉的，难道你们家就没有坏过这些东西?你有什么好挑毛病的? 顾客：你，你……难道这个小区内允许摆摊吗? 客服人员：他们有自己的自由，你倒管管看。 顾客：哼，你们还讲理吗?我要去举报你们！ 点评： 尽管顾客脾气大了些，客服人员也不能以敌对情绪来应对。正常来说，客服人员首先应该安抚好顾客的情绪，为解决问题创造良好的氛围。然而这名客服人员不仅没有消解他的怨气，反而通过一再的狡辩推托责任。最后不仅致使矛盾升级，还给顾客留下不礼貌的印象。 沟通技巧： ★和顾客说话时，务必言之有理、言之有物，不能通过狡辩来回避问题，这是一种不礼貌的行为。 ★诸如偷换概念、转移论题、以偏概全、本末倒置等都是狡辩的常见表现方法形式，一定要避免。

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