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客服人员要对客户称谓得当
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称谓，是人们由于亲属和其他方面的相互关系，以及由于身份、职业等而得来的名称。尤其是在工作关系中，称谓已成为一个人的社会标签。称谓得当能起到锦上添花的效果，不当的称谓则可能引起顾客的不满。所以，呼叫中心客服人员在接待顾客时，要做到称谓得当这一礼仪。 (某酒店前台，一位衣着时尚的女士走来。) 客服人员：您好，请问您是要住酒店吗? 顾客：是的。 客服人员：请问您有没有预订房间? 顾客：没有，你现在帮我开一间吧，还有空房吗? 客服人员：现在只剩一间标间了，其余房间全部住人了，请问您是先看看房呢，还是直接定下来? 顾客：啊！还真挺幸运的，你先带我去看一眼再定吧 客服人员：好的，阿姨，请跟我这边来！ 顾客：你叫我什么? 客服人员：阿姨，这么叫有错吗? 顾客：神经病！没礼貌。 (说完话，顾客甩头而去。) 点评: 顾客本来已经打算订下房间了，通过她说还真挺幸运的就能看出她的诚意有多强，然而在客服人员一声阿姨出口以后，她勃然大怒、甩头而去，足见称谓礼仪的重要性。客服人员尤其要注意，对于比较注重打扮的时尚女士，她们都希望自己看起来更年轻，所以善意的称呼阿姨就可能变成对她们的讽刺，她们当然不可忍受了。 沟通技巧: ★熟记客户姓名，弄清顾客的职务和身份。 ★称呼顾客职务时就高不就低，有时客户身兼多职，此时最明智的做法就是使用让对方感到最被尊敬的称呼，即选择职务最高的称呼。 ★称呼副职顾客时要巧妙变通。如果对方身处副职，大多数时候都可以把副字去掉，除非顾客特别强调。 ★在与顾客有多种关系时，称呼顾客要注意场合，如日常是朋友关系，工作时就不能直呼其名。

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