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客服要对客户的问题给以准确回答
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顾客寻求服务的目的，不仅是为了满足其物质的需求，心理需求往往也占据着很重要的地位。客服人员首先要给顾客提供准确的服务，同时，注意满足顾客的基本心理需求。 准确感是指顾客希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好，顾客的耐心都是有限的，如果客服人员不能在有限的时间内提供准确的服务，顾客的准确感就不会得到满足，进而可能产生焦躁情绪。 (某网上交易平台呼叫中心客服) 顾客：你好！ 客服人员：您好，我是23号客服人员，很高兴为您服务，请问有什么能帮助您的? 顾客：我想买你们公司那个简易衣柜，请问现在有货吗? 客服人员：有货的，您可以直接点击购买。 顾客：大概多长时间能到货? 客服人员：这跟两地之间的距离，以及物流公司的实际情况有关，我无法给您做出回答 顾客：你就根据经验大概估计下，我要算算能不能来得及。 客服人员：因为物流公司的实际状况我们无法掌控，所以无法给您做出回答，抱歉. 顾客：你就是个死脑筋。 客服人员：请问您还需要别的服务吗? 顾客：晕，当然要了，我还没买呢。 客服人员：请问您还需要什么服务? 顾客：这个衣柜是需要组装的，组装的时候会不会很麻烦? 客服人员：这是木制的，用螺丝组装 顾客：我问麻烦不?大概需要多长时间能装好? 客服人员：这要根据您个人的情况了，我也说不好。 顾客：那我不买了，你真是一问三不知。 点评: 客服人员答非所问，给顾客的回答总是不能抓住顾客的关注点，不能满足顾客对准确感的心理需求，最后顾客不但没买东西，还非常恼火。 沟通技巧: ★为顾客提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握顾客的需求，然后针对需求提供服务。 ★客服人员的注意力一定要集中，在交流中准确理解顾客的意思，切忌答非所问

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