如何很好地处理客户对产品购买的犹豫不决？-巨人网络通讯

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如何很好地处理客户对产品购买的犹豫不决？

我们都知道所有的销售环节到了最后，都是将客户口袋里面的钱拿出来，然后放入到销售人员的口袋里面，但是花钱对于大多数的人来讲，都是一件需要好好思量的事情。所以每当到了最后的关头，客户总是会表示我再想一想我还要考虑考虑要和太太再商量商量我想比较一下等，面对这种情况，应该如何处理呢? 我们先看看下面的一段对话客户：我还要考虑一下！电话销售人员：为什么还要考虑呢? 客户：我主要是想征求一下家人的意见，听听他们的想法。电话销售人员：这我可以理解，不过就算不征求家人意见，我想他们也不会怪您的，毕竟您买保险是为他们着想。客户：话是这么说，不过要花这么一大笔钱，而且是连续20年的投入，我还是听听他们的意见比较好。现在我们分析一下上面的案例，客户表示考虑的原因是征求家人的意见，这是非常正常的，因为就如客户所说，这么一大笔投入，理所当然应该征求家人意见。而电话销售人员却表示可以不用，这就不太好了。但问题在于客户说征求家人的意见，到底是什么意见，是客户担心资金周转不过来，还是对保险信不过，电话销售人员没有继续做对应的追踪，既然你无从知道现在客户的担忧在哪里，那么在后续的对话里面，也很难得到对方以及家人的认可。也就是说，电话销售人员面对客户的犹豫不决，先要了解清楚病因在哪里，然后针对病因解释，最后告诉客户如果拖延时间做决定的话，会造成怎样的严重损失。 (二）应对策略面对这种情况，电话销售人员可以先思考下是否确定要处理这个问题，并不一定客户说要考虑之后，电话销售人员就要进行处理。比如客户有时候仅仅是随意说考虑而已，如果电话销售人员偏要问他考虑的原因，反而将对话带入了死胡同。如果客户的异议你感觉可以不处理的话，不妨忽略这个问题，把话题转移到其他方面。比如下面的例句：嗯，在您考虑之前，我们可以先谈谈另外一个重要的问题…… 不急不急，现在还不到那一步，您可以先看看这个事情…… 如果需要从正面回应的话，可以按照以下的步骤去做，具体如下：第一步是先认可客户的异议，这是最基础的一步，认可的真正定义并不一定是认为客户的意见是正确的，其潜在要传达的意思是电话销售人员的态度要好，我们常讲先处理心情，再去处理客户的异议就是这个道理。人在受到攻击的时候都会启动自我保护机制，所以当电话销售人员说客户错了或者不需要考虑的时候，客户就会自然而然地开始维护自己的尊严，在这种对立的气氛里面，很难进行有效的异议处理。比如下面的例句； 我非常理解您的感受…… 我要是您的话，也会认真考虑一下的…… 很多客户也这样说，听听家人的意见是有必要的…… 第二个步骤是发问，即问客户考虑背后的原因是什么。比如电话销售人员可以这样问：听您这么说我很惊讶，是什么原因使得您期望三个月以后再解决这个问题呢? 您说要问问市场部的意见，这让我很奇怪，因为这款产品和市场部的关系不大，为什么您要这么做呢? 您还需要考虑什么呢?是价格、品牌、服务还是功能，或者是其他原因? 我非常理解您的顾虑，不过既然之前您已经表示没有问题了，那是什么原因让您现在又犹豫了呢?‘’ 考虑是应该的，但是如果您能直接告诉我，您考虑的真正原因是什么，我会非常欣慰，因为这证明您是真正把我当朋友。发问的时候，要注意问题的连续性，即从一个大问题开始，然后将问题不断缩小范围，直到找到真正的原因所在。同时在发问的过程中，要不断认可客户，以便与客户在愉悦的心情下开展对话，切忌发问的时候给客户压力过大而引发客户的反感。第三步是让客户自己做确认，因为人总是会对自己所承诺的事情负责任，用提问的方式结束调查，就是这个原因所在。比如下面的例句：按照您的说法，您现在之所以有些犹豫，是由于这次培训在资金方面总部给予的支持不够，是这样的吗? 您的意思是不是说，我们只提供一年全免费质保，而康辉公司可以提供三年免费质保，所以您心里有些担心万一出现质量问题怎么办，对吗? 第四步是对客户的考虑原因给出回应，即化解客户的疑惑，这也是时间花费最长的步骤。一般来说，客户说考虑的原因，不外乎以下几个方面。首先，客户的犹豫不决是个误解，这个自然很好办，电话销售人员拿出证据给予回应就行了。比如下面的例句：关于售后服务这块，您担心如果万一发生什么事情，我们无法及时上门服务。这点您完全可以放心，因为在产品的说明书上，我们用白纸黑字的方式写得非常清楚，如果不可以在48小时之内上门的话，我们愿意承担相应的赔偿责任。其次，客户考虑的原因是我们产品存在缺陷，这里的缺陷指的并不是产品质量有问题，而是指的我们产品客观存在的不足之处。我们身为一个呼叫中心的电销员工要讲世界上没有十全十美的产品，通常价格高的产品品质佳，品质最佳的产品必定定价高，而假设客户说我们的价格过高了，最好的解决方法就是做嫁接，即把产品的缺陷和产品的优势挂钩，然后影响客户的感知。打个比方，客户说价格太高了感觉有点承受不起，电话销售人员可以表示您是不是担心性价比不好，用一个性价比词汇就转移了客户的顾虑，然后就跟客户讲低价位的产品其实也有，但是使用成本太高了。反而是看起来价格高的产品，在实际使用时更加划算。比如下面的例句：品牌当然很重要，所以您的顾虑我非常理解。不过支撑品牌的实体毕竟是产品，我们的品牌虽然相对A公司的品牌相对弱一点，但是我们的产品都是由深圳的富士康代工生产的，也就是说大家的做工是一模一样的，但是我们所报的价格却优惠30%以上，而这显然更加重要，您说呢? 您表示价格方面超出了公司的预算范围，您的顾虑我完全理解。不过一般来讲，预算都是活的，如果您选择我们公司生产的产品，因为在耗材的使用方面，可以做到比同行低20%左右的消耗，也就是说相当于一年可以省下差不多上千元，而价格却只高出不到2000元，总体来讲是物有所值的，所以我相信财务部这边您只要沟通一下，不会有什么问题的。再次，客户考虑的原因是客户心中有怀疑，即对我们之前承诺过或者产品的品质有担心。举个例子，客户说网上搜索了一下，很多人说我们这家公司的网站做得效果不好，对于类似的疑惑，电话销售人员要做的是要拿出确凿的证据来证明，这点前面已经讲过了。第五步是查证加施压，即先问客户这个顾虑是否已经得到解决了，在得到客户的回复之后再给客户施加一定的压力。施加压力的方法很简单，就是告诉客户犹豫不决会给自己带来怎样的损失。比如下面的例句：我可以帮您算一算，迟一天使用电子传真，公司就会多损失30元的耗材和电话费用，您说那又何必呢? 既然对账问题让您如此的头痛，如果明天其他公司的人又要过来找您对账，那又要耽误您大量宝责的工作时间，而且对账也让人心烦，不如现在我们就定下来。您可以想一想，是不是让自己的家人还是和以前一样，无法得到足够的安全保障。毕竟关系到安全的事情，是多耽误一天就多一份风险，您说是吗？

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