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呼叫中心员工要准备各类问题集应对语言

各个呼叫中心的客服人员在上岗之前，就要学习自己可能会遇到的问题及应对方法，以做到有备无患；否则，临时抱佛脚会造成不必要的损失。 (在某品牌电脑的北京售后服务点，发生了下面的场景) 顾客：我有些问题需要你们处理一下！客服人员：先生，您说，有什么可以帮您的? 顾客：我买你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。你们的电脑是三年保修，所以，我想看看你们如何解决? 客服人员：您是指显示器边框裂开了? 顾客：是的。客服人员：电脑摔过吗? 顾客：我的电脑根本没有摔过和撞过，是它自动裂开的。客服人员：那不可能。我们的电脑都是经过质量检测的，不可能裂开。顾客：但它确实是自己裂开的，你们怎么能这样对我? 客服人员：很对不起，显示器是不在三年保修范围内的，这一点在购买中写得很清楚。顾客：那我的电脑怎么办呢? 客服人员：很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗? 顾客：我要投诉！我要投诉！(说完，转身离开了这位客服人员的座位) (再看看另一位客服人员是如何应对的) 客服人员：您好，您别生气，我能帮您吗? 顾客：是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，前几天我发现显示屏的边框裂了，刚才你们这位同事说没办法保修，而且态度不好。你们怎么能这样对待? 客服人员：哎呀，先生，您别生气。显示屏的边框裂了?裂到什么程度了影不影响您使用? 顾客：裂得倒不是很大，有一条半厘米的小裂痕。倒是还可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大，也不美观。客服人员：那还好。不过，现在对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您的心情，换成我，我也会不好受顾客：那你说该怎么办? 客服人员：先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，对于显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围之内。我想这一点您是理解的，对不对顾客：其实坦率来讲，我并不是真的想让你们修或换，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你的同事态度这么不好。客服人员：先生，对于您刚才的不愉快，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在顾客的立场上为顾客解决问题的。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好? 顾客：那我回去试试客服人员：您看还有什么问题吗?以后有什么问题，您可以随时打电话给我，大老远的就不用亲自跑一趟了。这是我的名片顾客：谢谢！再见点评: 同一位顾客，同样的事情，两名客服人员的解决方法、应对语言不同，最后的结果也就不同。客服人员的工作职责就是为顾客提供服务、排忧解难，而不能像案例中第一位客服人员那样，给顾客带来了更大的烦恼。沟通技巧： ★如何才能灵活应对顾客的各种问题呢?客服人员最好在学习企业的各方面知识的同时，提出一些问题，并与同事、培训老师商讨最佳答案，做好记录，熟记于心 ★客服人员在日常工作中要不断积累问题，与同事共同做好应对答案，熟记于心并在同事间推广。 ★值得注意的是：同样的问题，针对不同的顾客，应对语言、解决问题的方式可能会有所不同，客服人员在实际工作中，要灵活运用应对答案。 ★如果客服人员想与顾客沟通自如，有以下两个方法：自己在家里对着镜子练，注意自已的语气和语调；和同事进行情景演练，找出不足及时改进。

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