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电销人员不要直指顾客的错误
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每个人都有被认同、被尊重的心理，顾客也不例外。客服人员在与顾客沟通的过程中，除了要少说多听之外，遇到顾客言语有误时，尽量不要直接指出其错误，更不要卖弄自己的专业知识，以免给自己带来麻烦。 客服人员：您好，×公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客：你好，我的电脑运行速度特别慢，我怀疑是内存条的问题，因为昨天我朋友把他不用的一个内存条装在我电脑上了，后来电脑速度就很慢了。你说是不是这个原因呢? 客服人员：非常感谢您的信任。可能是这方面的原因，同时，我有另外一种看法，不知道您认为如何? 顾客：你说吧！ 客服人员：您的电脑很可能中了病毒，您不妨把杀毒软件更新到最新，然后对电脑进行全盘扫描，看电脑是否中了病毒，好吗? 顾客：是这样啊。 客服人员：操作完成之后，您再试试，电脑的运行速度是否恢复正常了?如果有问题您再打电话给我，好吗? 顾客：好的。谢谢！ 点评：上述案例中，顾客的说法也许是错的，但是客服人员没有直接说您错了，而是采用了迂回战术，用婉转的方式让顾客明白是自己错了。客服人员的这种方式不但解决了顾客的难题，也没有让其丢面子。 沟通的目的不是为了证明对方是错的、自己是对的。其实，事情无所谓对错只有适不适合而已。 沟通技巧： ★客服人员在与顾客沟通的过程中，尽量不要直接指出其错误，而是要站在顾客的角度，以顾客认同的方式与之交谈，从而博得其信任，这样一来自己的意见也易被对方采纳。 ★沟通中，客服人员如果不赞同对方的看法时，不妨先仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见，最好这样说：我很感谢您的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道您认为如何? 我赞同你的观点，同时…一 切不可这样说： 你这样说是没错，但我认为应该… 我赞同你的观点，可是……或但是…

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