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客服对客户应适当承诺并及时践诺、反馈

即使呼叫中心客服人员再努力，有些问题也不是马上就能够解决的，这时客服人员就需要主动向顾客承诺，并积极完成自己承诺的责任，向顾客积极反馈。客服人员要把顾客的问题当成自己的问题一样认真对待、积极解决。客服人员：您好，ⅹ×公司客户服务部，请问有什么能够帮助您的? 顾客：我的手机已经送修两个星期了，怎么还没修好吗? 客服人员：您别着急，为了帮您查询维修进程，您方便告诉我维修单编号吗? 顾客:××x×。客服人员：好的，请稍等…(经过査询后)你好，先生，您的手机返厂维修了，现在还在维修中。顾客：我知道是返厂维修了，可是都两个星期了，你们能不能快点儿啊客服人员：对不起，因为返厂维修后就不在我们能够控制的范围之内，所以请您耐心等待。顾客：我都打过好几次电话了，每次都叫我耐心等待，请问谁能给我那么多的耐心啊? 客服人员：不好意思，对于这种情况我们确实也没有办法。顾客：让你们经理接电话，我跟他说。客服人员：对不起，您的单子是我负责的，有什么问题我可以帮您解决。顾客：你一会儿说这种情况不在你的控制范围，一会儿说对于这种情况你也没有办法，你能负责什么啊?赶快叫你们经理。客服经理：您好，我是这里的经理，请问有什么能够帮助您的? 顾客：我的手机送修两个星期了还没消息，当初只说大约一个星期就能修好的。客服经理：哦，您的手机返厂维修了，所以时间会比较长。但是您也别担心，我们将对您的维修单进行跟踪，督促尽快修好，好吗? 顾客：你就告诉我具体什么时候能还给我手机? 客服经理：对不起，先生。我暂时无法对您做出承诺！这样吧，我们将会对您的维修单进行跟踪调查，一有结果我马上给您回复，我保证在半个小时以内解决问题，好吗? 顾客：好吧。点评：上述案例中，客服经理的解决方式更为稳妥，也更能让顾客接受，至少让顾客有个盼头，缓解了其焦虑的心情。沟通技巧： ★在与顾客的沟通过程中，客服人员针对顾客的情况，可以给予适当承诺，这是解决问题的一个好办法。适当的承诺有两层含义：一是不说大话，不承诺自己做不到的事情；二是在其需要的时候主动给予顾客承诺。所以，客服人员要善于在顾客需要的时候给予承诺，但这个承诺必须是自己力所能及的。 ★注意：承诺兑现后，客服人员一定要在第一时间与顾客取得联系，及时反馈信息。这样做不但可以使事情解决得更为完满，而且增加了顾客的好感，为企业赢得忠实客户打下了扎实的基础。

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