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呼叫中心客服人员要耐心聆听客户的来电

有位哲人曾说过：上天赐人以两目两耳，但只有一口，欲使其多闻多见而少言。这句话的意思是上天给了我们两只眼睛和两只耳朵，却只有一张口，是为了叫人多听多看而少说话的；暗指人们在沟通中要多听而少说，由此可以看出聆听的重要性。作为呼叫中心的客服人员更是如此，聆听不仅能发现顾客的需求，还能有效地沟通情感，化解顾客的不满。所以，要做一名优秀的客服人员必须首先学会听的礼仪。通过耐心聆听，顾客能感受到来自客服人员的关注，进而感受到尊重，这是他们寻求服务时的基本心理需求之一；换一个角度来说，客服人员也只有耐心聆听，才能发现顾客的真正需求，掌握所有有用的信息。所以说，耐心聆听是最基本的听的礼仪，客服人员应通过耐心聆听向顾客传达敬意。 (某房产中介公司呼叫中心客服部，一位男士来电话) 客服人员：您好，有什么需要我效劳的吗? 顾客(滔滔不绝地)：我想租一套房子，就在这个小区。正好看到你们的客服电话，就打过来了，呵呵…我们家房子正装修呢，一家三口没地儿住了，所以需要搬出来住几个月，三个月吧，这样房子的味儿也散得差不多了，虽说我们家用的都是绿色环保的装饰材料，可我还是不放心啊，唉，这不前两天网上还报道呵呵…扯远了，租个两居室吧，面积不用太大，够用就行。装修嘛，不用太豪华，干净整洁就妤了，我这个人就是喜欢干净。还有就是，采光一定要好，这点你得给我记好了。主卧的窗户最好朝南。嗯……对了，还要带个大点儿的阳台，这样能有个歇脚抽烟的地方客服人员(始终耐心地听着，不时地回应)：嗯。顾客(继续进行长篇大论)：嗯，如果房子离公交车站近些就更好了，你知道每夭上班如果走很远的路赶公交的话，那实在太令人难以忍受了，呵呵，省下这些时间睡几分钟的回笼觉倒挺美的。还有……就这些吧。客服人员(耐心核对客户要求)：好的，您是想在这个小区靠近公交车站的地方，租一套采光好的两居室，价位在三千元左右，主卧窗户朝南，带大阳台您看对吗? 顾客：是的，就要这样的。真难得！我讲得这么乱，你还听得这么认真，我真得谢谢你！客服人员：这是我们应该做的，五分钟后我们的工作人员会和您联系的。顾客：谢谢，再见！点评：客服人员对顾客的善谈，没有表现出丝毫的不耐烦，而是一直耐心聆听，最后完全领会了顾客的意思，并赢得了顾客的好感。正是这种耐心聆听的礼仪，表现出了客服人员对顾客的尊重，赢得顾客的好评就是必然的了。沟通技巧： ★聆听时要保持饱满的精神风貌，聚精会神地听。 ★聆听时要与顾客的视线平行接触，不躲闪。 ★聆听顾客的谈话要表现得中规中矩，不要坐立不安，更不要玩弄纸、笔、手机和手表等物件。

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