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呼叫中心的客服人员对客户应做到诚实

诚信是企业的立身之本，更是呼叫中心的客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信，总能获得意想不到的回报。一名不擅于跑的士兵在一次越野比赛中掉队了，他孤零零地一个人跑着。转过了几道弯，遇到了一个岔路口，一条路，标明是军官跑的；另一条路，标明是士兵跑的。他停顿了一下，然后朝着士兵的小路跑去。没想到过了半个小时后到达终点，他名列第一。他感到很不可思议，因为之前他在长跑中还从未取得过名次。过了几个钟头，大批人马到了，他们跑得筋疲力尽，看见那名士兵赢得了胜利，也觉得奇怪。后来大家突然醒悟过来，发现在岔路口的诚实是多么重要。这个故事形象地告诉了我们在生活中诚实的重要性，而对于客服人员来说，诚实的作用更是有过之而无不及。顾客：我家的电冰箱坏了，你们到底管不管啊客服人员：ⅹ女士，您好！关于您的问题是这样的，我们已经派修了，维修人员将在三天之内上门为您维修。顾客：你昨天告诉我下午会有人上门维修，害得我在家里白等了一天。怎么现在又变卦了，成了三天之内了? 客服人员：实在不好意思，可能是您听错了，我们的维修人员是三天之内上门维修的。顾客：你开玩笑吧，我会听错?三天之内，我冰箱里的东西都化了，你给我赔吗?看看你们公司生产的冰箱才用多长时间就坏了，你们就知道欺骗消费者。客服人员：对不起，我立刻给您安排人员上门维修吧！顾客：我不相信你的话了，我现在问你，你说昨天下午有人上门维修，为什么没来? 客服人员：对不起，我们维修部的同事最近工作忙，昨天没能为您上门服务。顾客：你刚才不是说我听错了吗?现在怎么又说是你们人忙了。既然你们没人修，冰箱又那么容易坏，那就不要卖给别人！我不和你废话了，叫你们经理接电话，我要投诉！客服人员：这件事情是我负责的，我们经理来了也是这么回答您。顾客：赶紧叫你们经理接电话· 点评：客服人员欺骗了顾客，还企图蒙混过关，导致顾客勃然大怒。该客服人员的行为使问题转化成了矛盾。其实这本来只是一个小问题，试想如果这名客服人员能够及时给顾客打电话道歉，重新约个时间，不要等着顾客来兴师问罪，也许就不会产生上述不快的结果。沟通技巧： ★客服人员做不到的事情不要盲目向顾客承诺，应该诚实地向顾客说明具体情况，争取谅解。 ★诚实不能等于说老实话，诚实需要智慧，有些老实话是顾客不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。

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