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呼叫中心客服人员要对客户负责

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负责就是要求呼叫中心客服人员积极采取行动，解决对客服务中出现的问题，主动承担责任；即使不是因为自己的错误造成的问题，也要立即采取行动帮助顾客解决，而不是先追究责任。 (某超市服务台，有顾客要求退货。) 顾客：我这件衣服上面破了一个小洞，你帮我退了吧。客服人员：我看看，您什么时候买的呀? 顾客：昨天买的，回去以后发现有问题，所以今天早上就过来了。客服人员：哦，那不能退了。顾客：为什么呀? 客服人员：您都带回家、穿过了，我们就不能给您退了呀。顾客：你们怎么这样啊?三包规定里不是说在购买七日内，如出现质量问题可以退换的吗? 客服人员：您这不属于质量问题，这是人为损坏的。顾客：这不是我损坏的，你不能让我花钱买个破衣服吧? 客服人员：那就怪您买的时候没仔细看好，反正不是我们超市的人损坏的，您找厂家吧，看人家退不退。顾客: ...... 点评: 客服人员根本就没有为顾客提供良好服务的心态，而是从一开始便推卸责任，最后甚至让顾客找厂家去吧，这样不负责任的表现只会让顾客对企业彻底失去信心。沟通技巧: ★不要推卸责任，如果做错了事情就要给顾客交代。 ★勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题。 ★不要害怕万一出现了差错要自已承担责任，而拒绝为顾客提供服务。

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