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对待客户要有足够的耐心

耐心为顾客服务，也是呼叫中心客服人员的一项比较重要的责任。客服人员工作时，要明确自己的责任就是为顾客服务，让顾客满意。 (某超市客户服务台，一位顾客怒气冲冲地走过来，大声地责骂。) 顾客：你们这是什么超市啊?就知道赚黑心钱，你们把顾客当成什么了?你们这样的超市就该倒闭。客服人员(不慌不忙，诚恳地)：不好意思，一定是我们哪些方面没有做好，才让您这么生气，请您不要激动，告诉我到底发生了什么事情，好吗? 顾客：你们没有做好?我看你们就是故意的，我的包就是被你们的人偷走了！客服人员(诚恳地)：您的包丢了是吗?发生这样的事情真是太不应该了，请您告诉我具体的细节，我们争取帮您找回来，好吗? 顾客：哼！我告诉你吧，我进去买东西，包就存在你们的存物柜里，等我出来拿的时候发现包没有了，柜门大开着。旁边站俩保安，我不相信有外人敢去偷肯定是你们自己人干的，幸好我的包里没什么值钱的东西，不过我今天也和你们没完，我要让所有人都知道你们这儿是个什么样的超市。客服人员：您别着急，我们一定会尽力帮您把包找回来。请告诉我您存包的柜子编号吧！顾客:128号！我倒要看看你们会不会真帮我找回来。客服人员(带顾客走向存物柜)：A组的128号果然是打开的呀！请您把存包的号码牌给我吧，我确认一下是A组的还是B组的。顾客(心里犯嘀咕了)：啊，还分A、B组，别是我搞错了吧? 客服人员(带着顾客转到后面，用号码牌打开了B组的128号)：女士，请看看这个是您的包吗? 顾客(羞红满面)：啊！是我的包呀，真不好意思，没想到有两组柜子呢，我看那边的128号门开着，就以为我的包丢了，误会你们了，真对不起！对不起！客服人员：没关系，人都会不小心犯错误的嘛！顾客：说的是呀！我今天就是太不仔细了，以为包丢了，一着急就糊涂了，姑娘，你可千万别在意呀客服人员：怎么会呢，我们的职责就是帮助顾客排忧解难，只要您满意了我们就高兴。顾客：哎呦，你真会说话！你们的服务可真好，以后买东西还来你们这里，心里踏实客服人员：欢迎下次再来！点评：面对顾客来势汹汹的责问，客服人员不慌不忙，顶住压力，耐心和顾客沟通，了解了事情的经过，才发现是一个小小的误会。最终成功帮助顾客解决了问题，给顾客留下了良好的印象。沟通技巧： ★不要因为受到责问而生气，客服人员耐心解释、询问原因是处理顾客愤怒的有力武器。 ★不论顾客的态度如何，客服人员都不要失去耐心而影响服务质量。不要表现出丝毫的烦躁不安或对顾客的不屑。

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