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掌握客户喜欢的产品标准进而推动销售

我们这些从事呼叫中心工作的电话销售人员应尽量让客户认为你和他具有相同的性格、相同的爱好与相同的志向，这样就可以让客户产生投射情结而喜欢上你这个人。那么换到产品中，也就是说，如果你所销售的产品和客户喜欢的某种产品特性是一致的，那么客户也就会喜欢你所销售的产品。换言之，在销售的过程中，电话销售人员需要先通过有效的提问去了解顾客购买某款产品的原因到底是什么，客户的关注价值点究竟在哪里，然后你将这几个点平滑过渡到自己所想销售的产品身上，这就等同于你在卖客户他自己想要买的东西，而不是在卖销售人员自己想卖的东西，这等同于用客户自己的喜好来说服客户。这个知识点有必要再重复叙述一遍，销售最好是卖客户想买的东西，而不是卖自己想卖的东西，通过提问去了解客户的购买价值观和关注点是极其重要的，用客户的观点来说服客户自己是销售的至高境界，对于这点再怎么强调也不为过。因此在销售过程中，通过有效的提问去了解客户以前所购买类似产品的背后原因，或者客户是否会对现在这款产品产生兴趣。了解他究竟有着什么具体的要求，是我们在对话中间必须要做的工作。举个例子，假设今天你需要找一份新的工作，并且对于某个大公司的职位非常感兴趣，那么在写简历的时候，你应该怎么写呢?按照投射效应去写简历就是最好的做法，其具体定义就是先看对方招聘文案上面的核心要求，然后你在简历里面有针对性地去反映自己正好是符合这几个核心要求的。等到了真正面试的时候，假设要做自我陈述了，你的自我简介部分也要按照对方的招聘文案要求来讲。这样做，你找到好工作的机会自然会多。接着我们看看一则案例，该案例背景为联尔笔记本电脑电话销售人员王晓燕与客户林峰之间的对话，在对话过程中，电话销售人员利用客户对以前那款老式笔记本的情感，将客户成功地引到自己所销售的产品上来，本案例仅仅节选投射效应具体运用的阶段：电话销售人员：林先生，不知道您之前用的是什么品牌和型号的笔记本电脑? 客户：是佑派，具体型号记不太清楚了。电话销售人员：佑派，嗯，我知道了，是一个很老的美国品牌，不过现在好像比较少见了，对了，您用了多久，感觉怎么样? (这是个关键的提问，先保持中性的立场，不说佑派这个品牌的好坏，试探一下客户的反应再决定下一步的策略，如果客户说佑派好，那就问客户好的原因，然后将这些原因投射到自己的产品上面来；如果客户说佑派不好，就将这些不好的原因与自己的产品分隔开来，同时将这些负面的东西投射到竞争对手身上客户：现在没有再使用它了，这个品牌退出中国市场了，不过我对它的感觉还是蛮好的，使用了五年多了，品质还是那么出色，如果不是硬盘实在太小了，我也不会想到考虑购买新的电脑。电话销售人员：对子它的，我心里话，晓燕也觉得是一个非常大的遗憾！ (客户说佑派的好话了，知道客户的立场了，才可以表达自己原来也是一样的立场，否则站错了队伍，问题可就大了，那么各位电话销售人员，你有没有曾经站错过队伍呢)。客户：是呀，如果还在就好了。电话销售人员：对了，林先生，估派的笔记本如您刚才所说都用了五年了，而且感觉一直都非常好，那么可不可以问一下，佑派的笔记本您觉得哪些方面让您感到特别满意? 客户：哦，我觉得他们的屏幕特别清晰，显示效果非常细腻，毕竟佑派是做显示器出身的公司，这是他们的优势。电话销售人员：是的，佑派本身就是一个非常专业的显示器品牌，据我所知，他们的显示屏都是采用原装进口的液晶屏，效果好是很正常的，对了，除了显示屏，您还满意它哪些方面呢? 客户：还有就是手感好，比如键盘是标准尺寸的键盘，用起来顺手，而且回馈的力度也很好，长时间打字也不会觉得累，毕竟我们拿笔记本电脑的，通常只是做文书工作，如果手感不好，长时间使用会非常吃力。电话销售人员：林先生，您讲得很有道理，很多人买笔记本电脑只是注重它的配置，总以为配置高就是好，却容易忽视操作的手感，这是舍本求末，一方面，过高的配置我们根本用不上，浪费资源；另一方面，笔记本通常是在移动办公状态下使用的，非常要求操作的手感，如果手感不好，就像您说的，用起来会很累，我觉得您讲得实在太好了！客户：就是呀，要那么高的配置干什么，根本就用不着嘛，如果要玩游戏，最好用台式机，屏幕够大，性能也够强，价格也够实惠笔记本用起来舒服就可以了。电话销售人员：就是就是，对了，林先生，佑派还有什么地方是让您特别满意的? 客户：还有就是电池续航时间长，连续使用四五个小时都没有问题，你知道，有时候外出时间不是很长，还要随身带个充电器，很麻烦。电话销售人员：嗯，是的是的，还有其他方面吗? 客户：差不多就是这些吧。电话销售人员：了解了，其实林先生，您倒是提醒了我！其实我们这边有一款新品，和您之前的那款佑派很类似的！客户：哪一款? 电话销售人员：就是Q123那个型号，之前和您聊过，配置不算很高正好符合目前市场的主流，我可以向您大致介绍一下吗? 客户：好的，你说。电话销售人员：首先这款Q123型号它采用了原装进口的四星液晶屏，分辨率可以达到1080P的水准，显示效果非常细腻，现在佑派的显示器最高端的型号都是由四星公司代工的，所以图像方面您可以放心。客户：嗯，这样很好！电话销售人员：其次Q123是由世界最大的笔记本代工商友大光电制造的，这样就保证了整机的做工，同时在键盘方面采用的是标准键盘，与您现在使用的佑派笔记本电脑一样，您不需要花时间去适应那种较小的笔记本电脑键盘，而且键盘手感很好，用起来很轻松！客户：是吗?这样最好，听起来不错电话销售人员：再次在续航时间上，Q123型号采用了目前最为先进的八芯锂电池技术，在不用充电器的情况下，连续使用时间就可以达到五个小时，足以满足您移动办公的要求，对了，林先生，如果您不介意的话，我向您介绍一下这款的具体配置，您觉得怎么样？客户：好的在本案例中，电话销售人员先清晰地了解了客户对于以前那款笔记本电脑满意的地方，然后将这些满意的特性平滑过渡到自己所销售的产品上来。如果您是客户，现在看到的这款和自己心目之中满意的那款，是不是会觉得这款笔记本电脑相当不错呢? 那么各位电话销售人员，在销售的过程中，你有没有想过去了解客户喜欢的是什么样的产品，客户喜欢的标准又到底是什么，然后你又有没有将客户的喜好标准嫁接到自己所销售的产品上呢?如果你真的这样做了，等于我们用客户的喜好来说服客户，那是不是起到事半功倍的效果了呢?

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