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呼叫中心电话销售人员你如何正面回复客户的反对意见

4、取舍法有句俗话叫作有所得必有所失，指的就是天下没有完美的事情，在你得到一些东西的同时你也会失去一些东西，就好比没有任何一款产品可以用最低的价格提供最高品质的质量。因此如果客户提出异议，不妨告诉他可以得到什么又会失去什么，唯一需要注意的是两者的比较关系，即客户得到的必然要比失去的多许多。我们看看下面的一段对话客户：不行，一个两天的招聘展位就要2000元，太贵了。电话销售人员：是的，詹先生，从表面来看的确是这样，不过我相信您理解价格高的原因。客户：不理解，高了太多。电话销售人员：那我们来看看，在价格方面的确比以往高了1000多元，这是您的一个损失，对吗? 客户：是的，太贵了。电话销售人员：我们再来看看您的收获，由于这次招聘会是专场招聘会，所以使得符合您公司要求的软件人才会来的比较多，我们估计到场会有2000多人，这是其客户：有这么多人来吗? 电话销售人员：这个您放心，上个月我们曾经举办过一场类似的专场招聘会，那场大概就有接近2000人的求职群体，而这场我们的宣传推广做得更大，当然来的求职者会更多一点。客户：哦。电话销售人员：在收获方面不仅如此，为了感谢广大客户对我们一直以来的支持，凡是参加这场专场招聘会的企业，我们都会赠送一张本周在六楼会议厅举办的人力资源高级管理课程门票一张，这张门票价值1000元左右，因为课程的收费就是这个价格。客户：嗯，不过还是感觉高了一点。电话销售人员：就像刚才给您说的那样，的确相比以往而言，您多支付了一点点费用，但是您首先可以得到的是，专场招聘会可以更容易招到您需要的人才，这是对公方面您的收益。其次您还可以得到一张价值1000元的课程门票，一般来讲，这种进修课程公司都是不会报销的，这个收益迅哥儿:是对您个人而言的，就看您如何取舍了。客户：好吧。 5、激将法激将法指的是通过一定的刺激性语言来使得对方产生逆反或者好胜心理，使得对方在感觉自己荣誉或者自尊受损的情况下做出对应的行为。当然考虑到激将法的特殊性，电话销售人员在使用的时候切记，你的言可以激将，但是态度不可以，我们仅仅是对事不对人而已。另外激将不需要考虑一个度，如果过了这个度，激将法可能还会起到相反的作用。此外激将法的使用不要太露骨，如果对方一听就知道你在用这招，可能也会破坏销售氛围。我们看看下面的一段对话客户：这个我还要和家人商量商量。电话销售人员：刘先生，我知道您是非常爱您家人的，要不您也不会考虑保险的事情。不过玲玲可以问一下，这份保单是您自己做主，还是咨询太太的意见之后再做决定? 客户：当然可以做主，只是我还需要再想一想。电话销售人员：刘先生，您说还要想一想，是不是钱方面的问题，虽然只是几百元的事情? 客户：钱方面不是问题电话销售人员：既然钱不是问题，您刚才也表示过投保了可以给家人个保障，那我们现在就做一个确认吧！ 6、补偿法既然客户提出反对意见，代表他肯定有地方是不满意的，如果无法给予正面的回应，不妨在其他地方给予补偿，这就是补偿法补偿法尤其是在最后成交的时候可以起到非常好的效果，比如客户说价格高或者售后服务期太短的时候，通过一些补偿的方式可以让客户产生满足感比如下面的一段对话客户：价格太高了，便宜点。电话销售人员：先生，真的不好意思，价格方面我们是全国统一零售价，再说您今天已经享受到了国庆促销价，实在没有余地了，再低的话我们就赔本了。客户：总是可以想办法的，不降一点的话我就不买了。电话销售人员：您看这样好不好，虽然价格实在没有办法处理，但我可以向经理申请，给您申请一个大礼包，这个大礼包我们原本是只送给团购客户的，但是您这么支持我，我想方设法也要帮您申请客户：什么礼品? 电话销售人员：是一套价值480元的大礼包，里面包括了一条价值98元的高清视频线，价值180元的VP服务金卡，拥有这张金卡您可以享受到两年之内上门清洗的免费服务，而且提供终身保修服务，外加一套价值200元的无线传输耳机，有了它您可以在夜深人静看电视的时候不影响家人休息。客户：好吧，你帮我申请看看。 7、同时法同时法指的是电话销售人员先认可客户的反对意见，接着表示同时自己有另外的一种看法，如果用话术模板来形容就是您的观点我是非常理解的，同时我也有另外的一种想法，您可以参考一下。我们看看下面的案例客户：这个问题并不算严重。电话销售人员：嗯，您的观点我非常理解，因为很多客户也和您一样有类似的观点，同时我也有一个新的想法，提出来给您参考一下，好吗? 客户：好的。电话销售人员：现在我们需要一周之后才可以拿到自己和竞争对手的具体销量明细，然后再做对应的卖场价格和促销活动调整，对吗? 客户：是的。电话销售人员：在一般情况下，这个反应速度是可以的，因为大多数公司的价格和促销活动调整，都是以一个星期为周期的，即我们在周五才对上一个星期竞争对手的策略做针对性的调整，考虑到一般周末的销量占到整个星期的70%左右，因此只要卡住周末这个点，就可以使得市场部的政策做到贴合实际并有效，对吗? 客户：正是如此，这也是为什么我们不太着急做销量统计方法调整的原因。电话销售人员：然而这里有个问题存在，就如同您说的那样，周末的销量要占到整周销量的大头，那么同样的道理，如果遇到五一、国庆、元旦以及新年等节日，可能几天的销量就占到整个月销量的大头，对吗客户：应该是的。电话销售人员：但是元旦、五一、国庆和春节，销售的时间只有短短的几天，如果竞争对手做了调整，而我们的反应速度仍旧按照周来计算，那么有没有可能因为市场部调整价格和促销活动政策太慢，而使得整个月销量受到影响呢? 客户：有这个可能。电话销售人员：如果出现这种情况，会有多大的损失? 客户：这个没有细算过，不过应该很大。电话销售人员：也就是说，能够及时得到市场反馈的销量统计以及竞争对手的政策，是非常重要的，是吗? 客户：是的。 8、否定法既然我们本书讨论的话题是如何进行拒绝处理，显然拒绝处理的方法无法脱离一条基本的原则，那就是否定客户的异议，这就是否定法。当然客户并不喜欢别人否定自己的看法，即使这个看法在客观事实上是不成立的。所以否定的时候电话销售人员最好不要用直接否定的方式。比如您的这个想法不成立或者您的看法不对，而是尽量使用简洁否定的方法，比如您的想法是有道理的，当然我们不能排除另外一种情形……您的看法我非常理解，因为很多客户也有类似的顾虑，当然可能大家忽略了一点，也就是……。说得直白一点，就是否定客户异议的时候，电话销售人员尽量将话说得好听点，不要太直接而让人难以接受。就好比下面的例句这样：不需要没有关系，很多客户也是这样想的，当然如果他们了解到过点后，他们的看法就有了改变，这一点就是...... 是的，在我刚听到这个价格的时候，也觉得确实贵了点，不球仔细想一想，其实也有贵的道理。因为在材料方面它采用了…… 您担心系统不能升级将导致以后面临更新换代的风险，这点我非常理解，但是这里面我们可能忽略了一点很重要的内容，即......

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