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呼叫中心客服人员使用礼貌用语的重要性

为了充分体现顾客的重要地位，客服人员与顾客沟通时一定要注意合理使用礼貌用语，提高服务品质。客服人员甲：喂，这里是ⅹ×家政服务公司客服部，有什么事情吗? 顾客：你好，我要投诉。客服人员甲：说吧，我听着呢。顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得是… 客服人员甲(打断顾客说话)：等一下，你说什么，你丢了1000元钱? 顾客：是啊。客服人员甲：你怀疑是我们公司的家政人员干的，所以投诉，对吗? 顾客：我也只是猜测，因为昨天… 客服人员甲(打断顾客说话)：我跟你说，这种事情你没有证据就不要瞎怀疑别人。顾客：你是怎么说话的，什么态度啊?那我报警了，我要你们公司承担我的一切损失！我还要把这件事通过媒体告诉大家，让他们以后都别请你们公司的家政服务人员。 (这时，客服人员乙抢过了电话，和顾客聊了起来) 客服人员乙：您好，对不起，刚才接电话的是我同事，他是新来的，对不起！我是ⅹ××，很高兴为您服务！顾客：你那个同事什么服务态度啊? 客服人员乙：对不起，我一定批评教育他！请您描述一下发生了什么不愉快的事情，好吗? 顾客：昨天我从你们公司请了一名家政服务人员，但是今天我发现丢了1000元钱，我觉得有可能是你们公司的人拿的，因为这中间我家也没来过别人。客服人员乙：对不起，没想到会发生这样的事情，真的很抱歉！我建议您先报警，以免一些线索被毁。至于您提供的关于我们公司家政人员的信息，我代表公司表示感谢，我们公司一定会认真对待，对结果负责。顾客：哦，我想应该就是她拿的，要是她承认我就不报警了，把钱还给我就可以了，我也不想把事情闹那么大！客服人员乙：非常感谢您的好意，看来您是一个非常善良的人。不过您知道像这样的事情只有警方才有调查的权力，我们只有配合警方，尽快为您找回丢失的钱。如果现在我们贸然对家政人员进行调查，这也是侵犯了她的权利，您说对吗? 顾客：这样说也是啊，万一不是你们的人呢，还冤枉了人家。客服人员乙：谢谢您！我们也希望最终的调查结果能还给她一个清白，建议您尽快报警。顾客：好的，我报警吧！你的态度还是挺不错的，也谢谢你。点评：把两名客服人员的语言做一下对比，就可以看出客服人员甲说话随意、没有礼貌，显得狂妄自大；客服人员乙则亲切、热情、有礼貌，能够给顾客带来好感，因此可以看出使用礼貌用语的重要性。沟通技巧： ★敬语是表示恭敬的习惯用语，与顾客交流时客服人员应以您好开头，请字中间，再见或谢谢收尾，对不起常挂嘴边。 ★谦语是表现自谦的词语，以敬人为先导，以退让为前提，体现自律精神。通常的用法如太客气了为您效劳不好意思请原谅等 ★雅语又称委婉语，是指用委婉、含蓄的方式表达双方都知道但不愿点破的一些事情。如你的想法可以理解，让我们再想想办法，一定尽力而为，其中可以理解就是一种委婉语，这样的回答可以给自己留有余地。

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