呼叫中心员工正确称呼顾客的技巧

呼叫中心的客服人员正确称呼顾客也是有礼貌的一种表现，巧用称呼能拉近自己与顾客之间的距离。称呼稍有不当则可能引起顾客的反感，任凭接下来有多好的服务态度，也可能无济于事。 (某客服人员去某公司上门服务，做设备使用情况调研) 客服人员：张主任，您好！好久不见。 顾客(面带尴尬之色)：你好，忘了给你介绍，旁边这位是我们的办公室主任。 客服人员：哎呀！刘主任好，今天能见到你们两位主任真是三生有幸啊。两位主任，我们公司的设备用着还不错吧?这时，旁边的刘主任开口了：你们先谈吧，我还有事情先出去了。 (说完刘主任扬长而去) 张主任：哼！你可真会说话。刘主任是刚提上来的新主任，你怎么能当着他的面叫我张主任呢，我是副的呀！本来我觉得你们的设备不错，可你现在得罪了他，还连累了我！我也帮不了你了！ （说完，张副主任气愤地走了，留下客服人员一个人愣在那里) 点评： 称呼职务的时候，对副字的使用比较讲究。一般情况下，都根据就高不就低的原则省略副字，但当正职在场时，为了有所区别，应加上副字。案例中的客服人员就因为一个副字运用不当而得罪了顾客。 沟通离不开语言，如果把语言比作一支大军，那称呼就是先锋官，没有人上来不打招呼就开始说话的，但仅仅打招呼是不够的，还必须使用正确的称呼。 一般情况下，客服人员对顾客的称呼有以下五种类型。 1、职务性称呼：以顾客的职务相称，以示身份有别、敬意有加，如张乡长李经理等。 2、职称性称呼：对于有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，需直接以职称相称，以示敬意，如李工程师王教授等。 3、行业性称呼：对于从事某些特定工作的人，可以直呼其职业，如马老师刘医生等。 4、性别性称呼：当顾客的职务、职称、工作行业等信息都不明确或者不符合条件时，可以根据性别称呼顾客。一般把男性称为先生，未婚女性称为小姐，已婚女性称为女士。 5、年龄性称呼：对于比较熟悉、多次交往的顾客，为了体现亲密，可以根据对方的年龄使用一些生活中常用的类血缘称呼。年龄和自己差不多或者比自己小的，可以直呼其名或者用老王小赵等；年龄比自己长的应根据具体情况称呼为大哥大嫂叔叔阿姨爷爷奶奶等。使用这类称呼时应注意，只有当客服人员和顾客的关系比较密切，互相很熟悉的时候才能使用；要注意礼貌，确定对方不会反感时才能用。 沟通技巧外………………………… ★避免张冠李戴，客服人员在和顾客的交往中要多留心，记忆对方的称呼，顾客可能会因此认为自己受到了重视，对客服人员产生好感。 ★顾客有多重身份时，客服人员应遵循就高不就低的原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓。 ★当一些条件不明确时，客服人员可运用惯例上顾客更乐意接受的称呼。如客服人员遇到二十多岁的女性，不能判断其是否已结婚时，就应称呼小姐而不是女士，因为女性都希望自己在别人的眼中更年轻一些。