在呼叫中心销售人员中“寒暄”亦显礼貌-巨人网络通讯

寒暄一词中的寒是寒冷之意，暄是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与顾客拉家常，聊一些顾客喜欢的话题。客服人员和顾客的沟通经常都是从寒暄开始的，与陌生的顾客寒暄可以打破僵局，与熟悉的顾客寒暄则能让关系更进一步。总体来说，客服人员与顾客的寒暄就是为了创造更加良好的服务环境。某家具公司呼叫中心的客服人员对购买产品的客户进行登门拜访，做售后调查，并试图发现新的商机。 (客服人员摁响门铃) 顾客：你是谁呀?干什么? 客服人员：您好，先生，我是x公司的客服人员××x，您上个月从我们公司购买了一套实木地板，是这样的吧? 顾客：对呀，有什么事情吗? 客服人员：感谢您使用我们公司的产品，我今天是想对您的地板使用情况做个调查，然后为您提出一些有用的地板维护建议。顾客：哦，那进来吧。客服人员(一边往里走一边说)：谢谢！哇！您的房子好漂亮啊。这是欧式的装修风格吧? 顾客：呵呵！是的，是欧洲19世纪的装修风格。客服人员：您真有品位，这也巧了，我们公司过两天马上要举行一个欧洲复古式室内装修的展会，您应该去看看。顾客：是吗?展会规模大吗?你看我这个位置，再放一套沙发是不是刚好那边也缺一个书柜，要是能买到合适的就好了。客服人员：这次展会的全部家具都是欧式风格的，我想您肯定能选到满意的产品，建议您还是去看看吧，具体日期和地点是… 顾客：那好，太感谢你了，请坐！点评: 客服人员通过与顾客的寒暄，不仅拉近了彼此间的距离，营造了良好的服务氛围，还发现了顾客的需求，为公司创造了商机。假设上述案例中的客服人员在上门做调查的过程中，不和顾客寒暄，进门二话不说就对产品的使用情况检查一番，然后问顾客几个程序化的问题，顾客一定会认为该客服人员没有礼貌、缺乏素质，在服务过程中就不可能好好配合客服人员，更别说听从客服人员的建议去展会选购该公司产品了沟通技巧: ★客服人员在正式服务之前和顾客寒暄几句，有助于拉近彼此间的距离。 ★寒暄的话题要根据顾客的具体情况而定，注意选择顾客感兴趣的话题。 ★寒暄的时间不宜过长，营造出适宜的交谈气氛即可。 ★并不是所有情况下客服人员都要和顾客寒暄几句，当顾客寻求服务的意向明确或者时间紧张时，不宜寒暄，否则会让顾客认为客服人员不敬业、啰唆、办事不力。如很多大企业的客服部都设有专门的呼叫中心，当顾客打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题，这时的寒暄就是画蛇添足。

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