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呼叫中心销售说明的流程与技巧

当客户对呼叫中心销售人员推荐的产品和方案表现出兴趣，并希望进一步了解时，营销人员在电话里一定要抓住仅有的几分钟进行说明。没有经验的营销人员习惯从自身产品的特点、优势出发，甚至在电话里攻击竞争对手的产品，尤其是客户原有供应商的产品，这是非常大的错误。如果营销人员只关注自身产品的优点，而不能从对客户有哪些好处来描述，那么可能就无法引起顾客的兴趣；如果一味攻击客户原有的供应商，就容易在客户心中造成你在恶意竞争的印象，同时也否定了客户当初选择该产品的决定。在电话营销说明中，具体要应用到的技巧有如下几种。 (一)方案建议在电话营销说明中，营销人员应该建立一个讲解解决方案的流程模式。通常营销说明流程是按问题概括、原因诊断、聚焦剖析、解决方案来进行的。那么，每个阶段具体如何说明呢? 在问题概括阶段，最好的说明方式就是和客户保持一致，重复客户的原话，如正如您刚才在电话里谈到的… 进行概括总结，而且要条理化，如按第一，第二第三的句型说明。在原因诊断阶段，营销人员应该展现出自身的专业性或权威感，通常可用××权威机构调查表明或根据我个人经验而言，这种现象的产生主要是由于……等句型。在聚焦剖析阶段，应将问题分类、深化，最后总结症状，例如总之，您目前面临的最大问题是如何在短期内改善销售业绩不佳的状况。在解决方案阶段，对于竞争对手较多的产品，可利用比较说明的方法来强调自身的优势。对于一般性的产品，还是使用利益陈述FAB(特点、优势和利益)法来打动客户找出隐藏在产品特征、优势背后的利益。客户关心的无非是企业的产品能否为他提高收入、降低成本或提高效率，如果营销人员进一步利用产品的特征和优势说明如何让客户的以上利益得到满足，获得订单的概率就会大增。 (二)以事实举例说明利用第三方的例子进行说明，更加具有说服力。第三方指的不仅仅是老客户或产品使用者，还包括权威的趋势分析报告、数据统计等等。当客户怀疑你所说内容的真实性时，一般可使用感觉、觉得、后来的说明句型，比如陈先生，我非常理解您现在的感受，我有个客户张先生，当他遇到这种情况时，他一开始也是这样觉得的，后来经过一段时间的使用……或根据权威流量统计报告显示……等等。 (三)转换正面词汇在销售说明中，要特别注意一些具有杀伤力的词汇转换，比如将买和卖换成拥有；将签订合同换为接受服务或达成合作；将合同换成协议或表格；将但是换为同时或如果等等。这些都是营销人员应该注意锤炼的细节.

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