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呼叫中心客服人员对客户要热情“三到”
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很多企业对客服人员表现热情的程度有硬性的要求，热情三到就是比较常见的一种，所谓三到指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户，客服人员看到顾客时首先要通过眼睛传达情意；口到是要求客服人员用热情的语言和顾客交流；意到则是全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向顾客展示热情。 (某呼叫中心咨询公司，有顾客拜访，前台客服人员接待。) 客服人员(友善地注视着对方)：您好，欢迎光临！请问有什么能帮助您的? 顾客：我找高老师咨询一个问题 客服人员(右手向前做邀请姿势，然后在前带路)：哦，好的，请跟我来。 顾客：谢谢。 客服人员(边走边侧身回头和顾客轻声交谈)：请问您预约的几点? 顾客:3点。 客服人员(到休息区，面带甜美微笑)：哦，好的，请您稍等，先坐在这里休息会儿，我给您倒杯水。 点评: 客服人员通过眼、口、手和表情等的完美结合，向顾客传达情意，热情地为顾客提供服务。热情不仅要求客服人员在心态上将顾客摆在一个较高的位置，更重要的是身体各部位完美协调，真正把热情展示给顾客。 沟通技巧: ★客服人员眼看顾客时，要注意热情友善，不能扫描，不能全方位透视。要注意注视的部位，不能俯视，要平视和仰视，要正面看而不要侧面看。应合理把握注视的时间。 ★和顾客说话时要用文明用语。 ★保持表情和顾客的互动，不能面无表情；同时肢体动作和语言相协调给人以美感。

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