客服应对“产品有议价的空间”的销售技巧-巨人网络通讯

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客服应对“产品有议价的空间”的销售技巧

话术范本：话术1：不知道您的心理价位是多少?(客户回答后)哇！这个价格真的做不了，实在是太低了，不知道这个价位您看怎么样? 话术2：对于您的要求，我尽量帮您争取一下，不过您不要抱太大希望，因为之前有个客户一次性定了15张，享受的才是八五折。(问完回来)告诉您一个好消息，我给您争取到了和那个团购客户一样的折扣。话术3：这样吧，小李帮您再去问问经理，但是小李没有太大的把握因为这个价格已经非常低了，如果不行的话您也不要怪我。话术4：我们公司以前给客户提供的最大折扣就是9折，而且是给团购的客户，您看这样吧，虽然您仅仅买一张门票，田甜还是想办法帮您申请一个团购价，您看怎么样? 话术5：刚才帮您申请过了，领导表示最多可以优惠100元。(客户继续提要求比如要再去找领导，第二次可以优惠10元，如果客户再次强烈提要求，第三次仅仅可以优惠1元，即让步的策略是第一次较大让步，第二次做一点点让步，第三次则是微小让步。) 应对策略： 1、即使电话销售人员所销售的产品有议价空间，当客户提出这个要求之后，要做的也不是立刻给予优惠，而是不断重复自己的困难，比如表示这已经是底价了。道理很简单，因为太容易得到的优惠会大大勾起客户的胃口，而导致客户不断提出过分的要求。 2、所有给予客户的优惠都需要有个很好的理由，也就是说电话销售人员所做的让步要让客户听起来感觉非常不容易，比如表示要请示公司领导或者帮助客户申请团购价等。 3、讨价还价本身就是一种谈判，而谈判最好的方式就是知道对方的底牌，所以电话销售人员要想方设法弄清楚对方的底牌，比如问您的意思是…，当然客户很大程度上可能不会直接亮底牌，这就需要多次通过暗示性的语言进行探寻。 4、还价最好的方式就是100-10-1法，即先做出一个较大的让步，再做一个较小的让步，最后做出微小的让步。由于让步的坡度不断的缩窄，就可以给予客户清晰的暗示。千万不要第一次给客户优惠100元，第二次又优惠100元，第三次还是优惠100元，这样的还价方式会让客户认为你的价格不知道虚高了多少，等同于慢性自杀。 5、无论怎么样做出让步，客户都会不断索求。其中存在的一个严重问题是，当客户提出第一次要求之后，电话销售人员可以给予一定的满足，但是当客户提出第三次要求之后，可能电话销售人员就无法满足客户的要求，这样客户就会感到很不爽。因此最好电话销售人员手中握有一些成本很低的资源，比如最后用小礼品来维持客户的自尊。 6、永远不要一次性就亮出自己的全部底牌对话现场：先看看下面的一段对话，本案例背景为某软件公司呼叫中心的销售人员和客户之间的对话：客户：太贵了,1000元?打个折吧。电话销售人员：刘经理，小李可以直接问一问您心目中的理想价位是多少吗? 客户:500! 电话销售人员:500?刘经理，因为这个月正好是我们公司成立三周年，所以公司推出了一个优惠活动，即在当天转账订购的客户，可以享段到八折的优惠，换而言之，只需要800元您就可以拥有这套永久免费升级的财务软件套装了。客户:800元，还是太贵了，我负担不起，预算有限。500元吧。电话销售人员：实在是不行呀，刘经理，如果可以的话，我早就帮您做了，反正收钱的不是我而是公司，您是从事财务工作的，应该明白这个道理。您想一想，只需要800元就可以帮助您解决令人头痛的对账问题，而且这套软件可以自动生成最新的报表，省去您好多的工作时间，您说呢? 客户：产品我已经很了解了，你不用再介绍了,500元我就马上订一套，高于这个价格的话，恐怕我要再考虑考虑。电话销售人员：这样吧，刘经理，有个折中的方法您看怎么样? 客户：什么方法? 电话销售人员：如果您的预算有限的话，不如您改为选择另一家公司的财务软件。其实那家公司的软件也是很好用的，不仅界面简洁明了，同时也具有之前所谈的那套软件80%的功能。客户：那不行，我就要前面那套。电话销售人员：不如这样吧，我帮您问问经理，看看能不能帮您再争取一点点优惠，您稍等一分钟，好吗？客户：好的。电话销售人员：刘经理，我回来了，告诉您一个好消息。客户：什么好消息? 电话销售人员：本来公司的最低限价是800元，但是考虑到您是我们的老客户了，而且也一直非常支持我们的工作，所以经理特批再给您优惠50元，也就是说，只需要750元就可以了，这可是我们从未做过的价格。客户:750元，太贵了电话销售人员：刘经理，您想一想，这个价位在市面上能够买到的杀毒软件是不可能拥有功能的。(再次回到产品特性利益点上面来) 客户：这个我都了解过了，再低一点我就买了。电话销售人员：实在没有办法，您看这样好不好，我给您额外赠送·套年度版的财务杂志给您客户：我不需要杂志，你再去问问你们经理。电话销售人员：现在经理都不能做主了，不如您稍等，我去问问高级经理，一分钟后回来。客户：好的电话销售人员：刘经理，刚才帮您问过高级经理了，高级经理说既然您都提了这个要求，不答应的话也对不住您这样的老客户，但是价格确实是底价了，所以最后答应给您再优惠20元，这是底线了。客户:20元?太少了电话销售人员：嗯，您已经赚到大便宜了！不过20元和年度版的杂志是不可以共享的，您是选哪一项呢? 客户：两个都要。电话销售人员：好吧好吧，小李自己就做个主，两项优惠都帮您争取到，接下来我来帮您办个手续吧。上面这段对话的还价虽然看起来烦琐了一些，不过在现实中却是经常看到的，只要想一想我们自己买东西的时候讨价还价的过程就可以理解了。值得借鉴的是，这段对话中电话销售人员遵从了几个重要的还价原则。除了第一次的让步要稍为大度之外，第二次的让步一定要态度较为强硬，即使做出让步也要有理由，比如问经理，要让客户感受到清晰的底线，同时感觉这个让步不是轻易做出的。至于第三次的让步则一定要死守，即使做出微小的让步也要有强有力的理由，比如上面对话中的问高级经理，同时还要不断反复强调产品的物有所值。至于最后的第四次让步，则是采用事先设计好的套路，比如上面对话中的优惠20元和礼品共享问题，事实上所有的客户都会要求两者兼得的，而这是我们可以接受的，之所以这样做，只是为了让客户感受到还价的快乐，让他有占到便宜的感觉而已

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