巧妙避开开场客户“自我保护”的“触发点”-巨人网络通讯

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巧妙避开开场客户“自我保护”的“触发点”

这就是我们要认真讨论的客户自我保护心态。那么，我们又应该如何去面对这堵无形的防火墙障碍，并有效处理客户的自我保护心理效应呢? 通过以前的讨论，我们会发现客户的自我保护其实是一种下意识的惯性反应，其根源在于在长期与电话销售人员打交道的过程里，客户所形成的一种经验判断，这种经验是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售电话，尤其是在电话刚刚接通的开场阶段，客户都会本能地先拒绝了再说。然而，要让客户在大脑中启动自我保护这种机制，是不是需要一个过程呢? 为了方便大家的理解，在这里举几个简单的例子：比如我现在说到塞翁失马，你是不是马上想到焉知非福?比如我现在说到螳螂捕蝉，你是不是马上想到黄雀在后?比如我现在突然猛地一拳向你眼睛打去，你是不是马上闭上眼睛? 在上面的例子中，塞翁失马螳螂捕蝉猛地一拳向你眼睛打去是因，我们称之为触发点，因为有了它的触发，才立刻启动了你内心深处的储忆与经验，在你头脑里产生了焉知非福黄雀在后马上闭上眼睛这种果。也就是说，如果没有触发点这个因，也就不会产生启动经验这个果，比如我不和你提到塞翁失马，你的大脑就不会想到焉知非福，我不和你提到螳螂捕蝉，你的大脑就不会想到黄雀在后，我不突然猛地向你眼睛打去，你就不会做出闭上眼睛的行为，好好想一想，对吗? 如果答案是肯定的，也就说明了这样的一个事实，即客户之所以话沟通一开始的时候就立刻启动了自我保护这堵防火墙，其首要便是电话销售人员在客户大脑之中输入了一些引发客户自我保护的儿点，从而调动了客户对于推销电话的痛苦回忆，而客户的痛苦回忆带来的后续反应就是尽快把你从电话里轰出去，是这样的吗? 那么，在电话沟通的过程中，最让大家头痛的是第一通陌生外呼电话开场阶段。有哪些地方是触发点呢?我们不妨先看看下面的案例：本案例背景为某管理咨询公司呼叫中心的电话销售人员田燕萍与一家家电企业人力资源部经理张大海的对话过程，销售产品为该公司的猎头服务和高端人才培训，具体如下：电话销售人员：早上好，请问您是张大海张经理吗? 客户：是的，我是张大海，请问你是哪位? 电话销售人员：我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，请问张经理现在讲电话方便吗? 客户：还好，有一点点忙。对了，田小姐，你有什么事情? 电话销售人员：是这样的，张经理，最近我们公司推出了一项针对新客户的特别服务，就是第一次使用我们猎头服务和专业内训的客户，可以享受到正常价格的八折优惠，不知道张经理觉得怎么样? 客户：哦，原来是这样。田小姐，你先发一份传真给我看看，如果有需要我会打电话给你的，好吗? 电话销售人员：好的，待会儿我就把传真给您发过去。顺便问一下，张经理，不知道您这边最近有没有新的高端人才空缺，同时新的一年又有什么培训计划，我看看我们这边有没有可以帮到您的? 客户：....... (接下来客户的托词可能大家已经司空见惯，就不浪费纸张了) 上述案例是一个相当普遍的销售对话场景，也是我无数次在现场调研实际的许多电话销售人员的实际做法，当然最后的结果是立刻触发了客户的自我保护，于是，他便随便找了个理由来拒绝电话销售人员。

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