客服人员应避免“开场问候及自我介绍”-巨人网络通讯

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客服人员应避免“开场问候及自我介绍”

在呼叫中心电话销售员与客户进行电话沟通过程中，我们可以总结出电话销售人员在第一通陌生外呼电话开场阶段的时候，经常犯的一个错误触发点，并给出具体的案例分析与相对应的正确解决措施，具体请看：在日常对话中，电话销售人员问候语是早上好，请问您是张大海张经理吗?，如果你就是那位张经理，电话都打到自己的线上了，还问是张大海张经理吗?，这就从侧面暗示电话另一端的人是陌生人，而所有陌生人中，毫无疑问推销员的嫌疑最大，作为客户应该马上提高警惕才对，是吗? 因此正确的问候应该是用模糊的口吻，就好像是客户的熟人给他打电话一样，比如早上好，张经理，现在接电话方便吗?，由于客户此时还不知道你是谁，所以客户最正常的反应是回答方便。之后接着问你哪位，而一旦客户回答方便的时候，就代表客户许下了一个承诺，按照后面我们给大家分享的承诺是金心理效应，客户需要为自己说过的话负责任，从而多给销售人员一些时间，而且也不好意思再找诸如在开会或者很忙，没有时间等类似的拒绝托词，因为客户自己讲过他现在方便，不忙，对吗? 在对话中，电话销售人员的自我介绍为我是凯达企业管理顾问有限公司的田燕萍，我们是一家非常专业的从事猎头服务以及高端人才培训的机构，这种自我介绍方式推销的味道实在是太浓厚了，因为管理顾问有限公司就暗示你们公司的真正业务，至于我们是一家……机构就已经很清楚地说明了你打电话来是做什么的，等于间接向客户卖产品，这就让客户的脑海中立刻浮现出以前那些电话销售人员向他强行推的不愉快经历。因此正确的自我介绍应该是电话销售人员审时度势，先弄清楚底牌，不如就简单地自我介绍为我是凯达的田燕萍就可以了，不而将自己介绍得那么详细，由于凯达是个相当模糊的说法，无法让客户从自己公司名称即凯达企业管理顾问有限公司之中产生推理想象，自然就不会触发了。当然，如果电话销售人员所在的企业在本行业内具有非常高的知名度，采用直接自我介绍的方式当然可行，比如像中国移动这样的企业外呼人员，直截了当地介绍我是中国移动的×x……，由于中国移动这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用你们的服务，这样的自我介绍完全可行。换言之，如果企业实力不是很强，可以找一块金字招牌背在自己身上做介绍，比如表示我们是中国人力资源协会的……，借用国字号机构的能量，这样的自我介绍方式也有着异曲同工之妙；又或者电话销售人员可以找一些能够借用的资源，比如我是您的朋友周凯周总…等，这样的自我介绍方式效果自然更佳。

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