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电销应对客户没看见实物的销售技巧
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话术范本:
话术1:质量好不好不是我说了算,而是顾客说了算。我给您发一封邮件,上面是使用过我们产品的顾客评价,您看看就知道了。
话术2:天呐,我还是第一次听到有顾客间这个问题。您完全放心好了,经过x机构、×机构认证的产品,质量是完全有保证的。
话术3:虽然我们公司的名气不大,产品也的确是贴牌的,但是我们的代工厂是富士康,像苹果手机还有戴尔电脑都是由这家工厂负责的,可以说是一样的质量,不一样的价格。
话术4:虽然在电话里您看不到也摸不着,但是有个地方您可以感受到我们的实力,那就是技术,这是国内最早使用安卓3.0系统的平板电脑,其他公司由于技术方面的原因采用的还是安卓2.3系统。
应对策略:
1、对于这个问题的回答虽然答案只有一个,但是要答得让客户信服却也不是想象中的那么容易,最好的方法就是权威的认证,因为人性的本能对于权威有种天生的信赖感,比如获得认证与荣誉就是最好的例子。
2、如果没有权威的认证,那么就要想办法找一些靠山,比如你们曾经服务过的客户名单或者是客户使用后的评价等。如果客户怀疑产品的品质是有客观理由的,那么就要从客观的角度去做说服。
对话现场:
我们先看看下面的一段某公司
呼叫中心
电话销售
人员与客户的一段对话,内容是客服人员对客户电话销售宣传,客户因没亲眼看见,表示有些疑惑。
客户:不知道你们公司的产品品质怎么样? 电话销售人员:您放心好了,像海尔、创维、索尼都是我们的客户,他们在本市的条幅喷绘都是由我们公司负责制作的。要是品质不过硬的话,这些大公司也不会选择我们,而且一合作就是好几年,您说是吗? 客户:不过我看不到实货,只是听您口头讲,总觉得不是很放心。 电话销售人员:那是,这就是网购的一个问题。像您今天想帮全家做套喷绘,其实有个方法可以很简单地分辨好坏。 客户:什么方法? 电话销售人员:就是喷绘的精度,精度是清晰度的一个标志,精度越高,效果也就越好,我们给您提供的喷绘精度是目前国内招聘喷绘所能达到的最高精度。 客户:那我就放心了
。
我们再看看下面的一段对话,本案例背景为客户打电话到公司来,说他所购买的发动机运行起来温度太高,所以表示会取消后续订单并要求退货,而销售人员小蕾为了能够得到让客户认为发动机温度高是合理的,这样一种承诺,就采用了由小到大的对话方法,请看:
客户:你们的发动机有问题,质量太差了! 电话销售人员:张先生,您先不要生气!小蕾可以问问,您所说的发动机有问题,具体的问题是什么吗? 客户:就是发动机在工作的时候,温度实在太高了,连手都不能够碰一下,这样下去我担心发动机的使用寿命会大大地缩短!现在我希望退货! 电话销售人员:嗯,我完全同意您的看法。如果发动机的温度真的是过高的话,按照服务的协议,我们是应该尽快帮助您办理退货的,而且还要承担连带的运费损失,是这样的吗? 客户:当然是这样,合同就是这样签署的,我希望你们尽快给我这样办! 电话销售人员:好的,在给出具体的意见之前,小蕾可以请教您一两个问题吗? 客户:有什么问题? 电话销售人员:是这样的,吴先生,所有的发动机在工作的时候都会发热,这点您同意吗? 客户:是的,发动机工作时候发热很正常,但是热到连手都不能够碰的情况,就不行了。 电话销售人员:是的是的,我完全同意您的看法,也就是说,吴先生您的意思是,发动机发热很正常,但是超出标准了,比如超出全国发动机协会的标准了,就属于质量问题了,应该按照服务协议办理退货的, 对吗? 客户:对,我就是这个意思。 电话销售人员:那么按照全国发动机协会的标准,发动机在工作的时候温度是可以比室内温度高出50度的,这点在协会颁发的具体章程之中。 客户:是的,但是你们的产品超出了这个标准啊! 电话销售人员:吴先生,您先不要着急,我可以问问,您这边工作车间的平均室温是多少度呢? 客户:差不多30度吧。 电话销售人员:照您的说法,车间温度是30度,加上国家规定允许的50度限制,一共是80度的限制工作温度。吴先生,如果把水烧到80度,也是不能碰的,这会很烫手的,是吗? 客户:应该是的。 电话销售人员:也就是说,对于刚才您所说的发动机工作温度过高而使外壳烫手的问题,仔细想一想,其实这是一种很正常的现象。
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