化解客户看不见实物“不放心”的心理疑虑

话术范本: 话术1：您哪里不放心，是担心产品的实际情况和我介绍的不一样?还是担心付款之后的安全问题? 话术2：其实很多客户和您一样，网购的时候也不放心，所以您的担心我是完全理解的。不过通过支付宝的方式，您的安全是有保障的。 话术3：虽然您看不到，但是可以通过图片以及说明书了解到实际情况，如果实际情况和介绍的不一致，我们可以承担百分之百的责任。 话术4：可以说说您不放心的地方吗? 对话策略： 1、客户说看不到不放心，其实是一种正常的反应，因为电话销售的本质就是仅仅通过电话作为沟通的桥梁，尤其是客户要先付款的情况下电话呼叫中心的销售人员是应该完全理解的，因此处理的时候态度一定要温和自然， 给客户一种放心的氛围。 2、客户说不放心的原因要通过提问进行了解，究竟是客户担心你的介绍言过其实，还是担心付款之后收不到货，或者是担心货不对板的问题，都要先通过咨询进行了解。 3、针对客户不放心的原因，我们要拿出证据进行解释。这里面最好的证据是切实可信的权威标志，比如产品的质量认证、具体的说明书条款、付款之中所使用的第三方担保，比如支付宝等。 对话现场： 我们看看下面的一段对话： 客户：我有点不放心。 电话销售人员：是吗?您说的不放心具体指的是什么呢? 客户：毕竟看不到实物，你说这款手机多么好，我怎么能够相信呢?再说现在社会风气又不好，多长个心眼总是好的。 电话销售人员：那倒也是，不过我刚才介绍的功能，比如800万像素拍照，还有屏幕的分辨率方面，都是您最感兴趣的。不是我说它有800万像素这款手机就有800万像素，也不是我说它的分辨率有多高就有多高的，这些在说明书上都有介绍。您知道说明书是最权威的认证，是无法造假的。 客户：万一不对呢? 电话销售人员：那我可以向您保证，如果拿到的货和我的介绍不一致，我们负责百分之百退款。 客户：钱都到了你们账上，能追得回来吗? 电话销售人员：当然可以，我们是国内最大的购物网站之一，是经过消费者协会认证的。我们公司会先把一部分保证金交到消委会那里，如果有客户投诉，消委会可以先行赔付，完全不用经过我们。 客户：嗯，那就好。 我们再看看下面的一段对话，这段对话比上面的对话复杂一些，因为上面对话中的产品是可以验证的，而本对话销售的并不是实体产品，具体如下： 客户：我还是不放心。 电话销售人员：嗯，可以说说您的顾虑吗? 客户：我担心课程达不到你们说的效果。 电话销售人员：为什么这样说呢? 客户：如果上了课，却没有提升销售业绩，那怎么办呢? 电话销售人员：李先生，其实您多虑了。您想一想，如果这个课程可以帮助您切实解决实际销售过程之中遇到的问题，又怎么会不提升销售业绩呢？ 客户：话是这样说。 电话销售人员：我给您举个例子好吗? 客户：好的，你说。 电话销售人员：现在您推广过程之中遇到的一个问题是找不到足够准确并且数量较多的客户资料，对吗? 客户：是的。 电话销售人员：如果您能够通过课程解决这个问题，您的业绩提升10%以上，应该没有问题吧? 客户：如果真的能够做到当然没有问题，但是要如何验证呢? 电话销售人员：如果您不介意的话，我给您分享一个课程之中找客户资料的办法，好吗? 客户：那最好，你说说看 电话销售人员：您是从事耗材推广的，客户对象自然是一般公司的总经办部门，因为他们负责耗材这块，对吗? 客户：对的。 电话销售人员：那么是不是还有一些其他行业的销售人员，他们的产品也是由总经办负责的呢? 客户：当然有。 电话销售人员：那就对了，既然您和这些销售人员要找的人是一致的，而大家的产品并没有冲突，那么是不是大家的客户资料可以做一个共享呢?比如大家互换一下客户资料，双方的客户群就可以增加一倍，对吗? 客户：对的，有道理。不过怎么才能找到这些和我的客户群一样的销售人员呢? 电话销售人员：课程上面会有详细介绍的，如果我现在继续和您分享的话，好像有点不太好了，希望您理解。 客户：嗯嗯，听你这么说，看来这个课程应该还不错。 电话销售和面对面销售有很大的不同，就是电话销售无法让客户眼见为实。除软件这样的极少数特殊商品外，由于客户无法看到实体物品，自然客户会在电话里面表现出担心。 单单通过介绍的方式可能并不容易让客户信服，因此面对这个问题电话销售人员要尽量调动一切可以借用的资源，比如将公司的认证荣誉等证书通过传真邮件的方式发给客户，也可以通过视频展示的方式给客户看， 还可以通过自己公司的网站做证明等。