挖掘客户需求时遇到问题如何应对-巨人网络通讯

话术范本: 话术1：我相信在您的领导之下，部门的业绩一定是出类拔萃的，当然如果可以的话，我希望再帮您提升一点点。话术2：那太好了。对了，如果可能的话，您希望自己的部门还可以有哪些更好的表现呢? 话术3：如果要非常满意的话，您觉得还有什么地方需要稍微改善下呢? 话术4：您说的满意，指的是业绩方面?还是团队士气方面?或者是领导评价方面?或者是所有方面? 话术5：我知道您在公司的表现非常不错，当然有句俗语叫作没有最好只有更好，您下一个需要挑战的目标是多少? 话术6：只有六个人的团队，却能够做出每个月成交20万元的保单确实非常了不起！对了，下一个月您的团队的销售目标是多少? 话术7：如果安装基于安卓系统的程序，那么是否可能出现之前不存在的兼容问题呢? 话术8：是的，我知道您这边做得不错，就像另一家公司安信一样，他们的废品率也控制在1%以内。不过据我所知，安信的废品率在0.1%左右，好像比您这边控制得还要好一点，您想知道他们是怎么做到的吗? 话术9：如果公司突然接到预料之外的订单，并且订单的交货时间紧、要求高，您这边可以应付吗? 应对策略：无论是在我所著的书里面还是在课程现场，我都一再重复一个观点—客户对现状的满意是销售人员面临的最大挑战。道理很简单，客户如果很满意的话，就不会觉得自己有问题，客户觉得自己没有问题，就没有需求，所以销售人员在开发客户需求的过程中，要做的只有一件事情——想方设法让客户对现状产生不满。 2、要让客户对现状产生不满，最简单的方法就是进行比较，将客户的现状和期望作比较。由于所有人的现状和期望中间都有距离，只要电话销售人员能够先了解客户的现状，再了解客户的期望，就必定可以让客户产生不满的感觉。至于如何了解客户的现状和期望，通过提对应的问题就可以了。比如按照这样的提问思路您现在是如何处理这件事情的?您期望的最完美的处理结果是什么?为什么现在的解决方法达不到最好的效果，原因是什么?如果不能完美解决的话，会产生什么问题?这些问题对您的部门会造成什么影响?其他部门有没有因为这个问题对您有意见，比如在周例会上面提出来? 3、通过假设的方式设定一种有可能出现的情况，这种情况发生之后只凭客户现有的资源是无法处理的，因此会造成严重的后果，然后看看客户的反应。比如下面的提问思路：如果突然停电的话，能够保存正在处理中的关键数据吗?如果关键数据无法保存，是否需要您再花时间去做统计如果要再花时间做一遍统计，有没有可能影响正常的工作进度正常的工作进度被推迟的话，会对这个月的工作目标造成什么影响。 4、竞争对手客户也是非常关注的，电话销售人员不妨提及竞争对手做得比客户好的地方，引发客户的关注，然后进入下一步的销售推荐环节。比如下面的对话思路：听说您公司和x×公司是本市最大的两家代理商，对吗?×x公司的新产品推广部门上个月做了50万元的销售业绩，这个数字您觉得怎么样? 您想知道他们是怎么做的吗? 让我们来看看是什么地方不同，从而导致新产品推广效果不是很好"。对话现场：下面的一段对话的背景为客户表示对现有的系统比较满意，我们看看具体的对话：客户：我对现在的系统还是比较满意的，因此暂时不会考虑替换它。电话销售人员：哦，这样呀。不知道您大概什么时候会考虑更换系统呢? 客户：应该是一年以后吧，虽然这套系统老了点，但是再撑个一年左右还是没有什么问题的。电话销售人员：既然如此，您看这样好不好，我发一份我们公司的资料，等您有需要的时候，我们再联系。客户：好的，你直接把资料发到我邮箱里面吧。在上面这段对话之中，电话销售人员听到客户说不会替换系统的时候，立刻打了退堂鼓，然而我们仔细分析一下客户的回答，看看其中是否有空隙呢?具体分析如下： 1、客户说了一句我对现在的系统还是比较满意的，请大家注意：比较满意这个词汇，其中就包含着客户对现有系统有不满意的地方但是令人遗憾的是电话销售人员没有做深入的挖掘 2、客户表示这套系统老了点，既然客户说它老了，就说明有些地方已经无法满足客户的需求了，但是电话销售人员接下来的表现还是令人非常失望，又错过了一个挖掘客户问题点的机会。 3、客户表示再撑个一年左右，大家想一想，为什么客户说再撑一段时间，这个撑字实在是底蕴无穷，比如说明老系统已经不堪重负，故障连连，要不客户也不会说撑。可惜的是如此明显的销售信号，电话销售人员居然无动于衷。接着我们看看更改后的电话脚本，具体如下：客户：我对现在的系统还是比较满意的，因此暂时不会考虑替换它。电话销售人员：比较满意?照您的意思，虽然这套系统可以基本满足您的需要，是不是有些地方还可以再加强一些? 客户：那是，要不你打电话过来我也不会有兴趣和你谈电话销售人员：是吗?看来我的人品非常好！到底是什么地方还可以加强一些呢? 客户：我们这套系统是2005年的，那时候的操作系统和现在的新软件有些不兼容，当然这不是什么大问题，基本上还是可以满足目前的需要。电话销售人员：是的，您的这套系统就好比 Windows XP一样，虽然老了点，但是如果只是用来做做文档表格什么的，还是可以的。对了，您的系统是基于什么架构? 客户：是基于KS100架构。电话销售人员：哦，KS100架构，好像不可以安装P2018程序模块，是吗? 客户：是的，毕竟是几年前的老架构，但是可以安装P010程序模块。电话销售人员：您也知道P2018与P2010相比较，有个最大的不同是P2018程序模块内嵌了自动保护系统，可以在系统遇到断电或者外部攻击的情况下，有效保护内部的安全数据。但是P2010就不可以，那么如果万一出现断电或者系统受到外部攻击，就有可能出现数据流失的风险。客户：这个是有可能的，不过我们用了好几年了，还没有出现过。电话销售人员：您也知道前几年的安全环境是不能和现在相比的，毕竟已经是两个完全不同的年代了，万一出现的话，问题会很严重吗? 客户：当然很严重。电话销售人员：会严重到什么程度? 客户：无法估量。电话销售人员：看来这套系统虽然看起来基本满足您的工作需要，但是却存在极大的安全隐患。客户：是的。我们再看看下面的一个案例，本案例背景为某呼叫中心的电话销售人员李能和客户郭啸天的对话，所销售的产品为顾问式销售公开课程，售价为三天2800元，我们只是节选了其中当客户说对自己现状很满意的时候，电话销售人员如何开发客户需求的对话部分：客户：销售培训呀，小李呀，大家都是做这一行的，说实在话，我对自己部门的业绩还是挺满意的，如果要参加的话，我想下次有机会再说。电话销售人员：郭经理，听您这么说，您所在部门的业绩应该是相当不错的，不知道上个月做了多少? 客户：我们10个人的队伍，上个月做了接近20万元。电话销售人员：哦，厉害！看来我也要向您好好学习，当然以郭经理您的性格，肯定是不满足的，不知道下个月想挑战多少? 客户:30多万元吧。电话销售人员：提升这么多?非常富有挑战性哟客户：呵呵电话销售人员：郭经理，我可以请教一个问题吗? 客户：当然可以，什么问题? 电话销售人员：是这样的，咱们方向网络的客户群主要都是哪些客户呢? 客户：这很简单，既然我们是做网站设计制作的，当然目标客户群主要是那些还没有自己企业专属网站的客户电话销售人员：哦，不过郭经理，现在都什么年代了，还有企业没有建专属自己的网站吗? 客户：有，有很多。比如像广州每年都有很多新的企业成立，既然是新的企业，当然还没有自己的网站。还有比如很多小型的企业等，可能也没有自己的网站！电话销售人员：小李可不可以这样理解您的意思，就是咱们方向网络的客户群，说白了主要就是那些中小型的企业，它们要么是新成立的还没有建立起自己的网站的，要么就是还没有明白做一个好的网站对自己企业的重大意义所以还没有做的，是这样吗？客户：是的，正是如此。电话销售人员：而且按照常理来讲，既然咱们的客户群是中小企业，那么打电话的时候，销售人员首先要找的就应该是老板，因为在中小企业里面，可能老板就是负责一切较大财务开支的人，是吗? 客户：是的，大企业找部门负责人，小企业就是要找老板，和其他人谈的意义就不大了，因为他们做不了主。电话销售人员：不过郭经理，新的问题又来了，销售人员怎么才能找到老板本人呢? 客户：这就要看客户资料了。电话销售人员：嗯，明白，小李可不可以问一下，咱们方向网络的销售人员，是怎么找到客户资料的呢? 客户：我们有一定的客户资料资源储备。电话销售人员：是吗，大概多少? 客户:5000多份吧。电话销售人员：之前您提到过，公司刚刚成立1个多月，您的团队大概有10位销售员，按照小李的经验,5000个客户资源应该用得差不多了吧。客户：是的。电话销售人员：而您现在定的销售目标是30多万元，按照每份客户资料提供的销售回报，您在客户资料方面可能还需要加强一些。客户：是的，我们也正在想办法。电话销售人员：小李可以知道具体是什么方法吗?我也学习一下。客户：还不是靠那些老方法，比如报纸广告、黄页、网络搜索等。电话销售人员：嗯，明白了，同时小李有个困惑，因为我自己也经常给陌生客户打电话，以我不成熟的经验来看，通过这些方法找到的客户资料通常只有一个总机号码，很难有关键联系人，比如老板的直线电话、手机号码等。客户：是的，你说的很对，就是这样。电话销售人员：以前您的客户资料都是比较准确的，可以直接找到老板本人。但是现在的客户资料则不够准确，那按照您的估计，现在的销售人员每打10个电话，有几个电话能够找到关键联系人呢? 客户：差不多两三个吧。电话销售人员：也就是说，在大部分的时间里，销售人员是把精力用在不相干的人身上，比如和前台展开纠缠，可是这些人都不是能做主的人，所以即使花再多精力也没有意义，您说是这样吗? 客户：是这样的。电话销售人员：那郭经理，您觉得无法在一开始的时候就找对关键联系人，对公司的业绩影响有多大呢?如果用百分比来形容，大概有多少? 客户：嗯，这个啊，我个人的看法应该是在40%左右。电话销售人员：如果按照您的估计，要完成这个月定的挑战性销售目标，在客户资料方面，您需要大力加强才是。客户：是的，这是一个大的问题，需要想办法解决。客户说对现在的业绩很满意，这是一个基本事实，因为客户的确做得不错。但是客户的业绩来源是基于已有的客户资源，而电话销售人员通过挖掘告诉客户这些资源已经快消耗殆尽了，这会让客户下个月的销售目标无法达成，显然客户需要担忧自己的现状，进而来解决这个问题，当然解决的最终办法是参加这个课程。

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