电话销售员如何发掘客户的需求

在呼叫中心电话销售人员给客户拨打电话之前，田甜已经将制作好的案例分析报告通过电子邮件的方式发送给了客户，因此本次通话田甜决定就以这封邮件的内容探讨作为双方交流的切入点，然后发掘客户的需求。 具体对话过程如下： 电话销售人员：李经理，您好，我是田甜！ 客户：哦，田小姐你好！ 电话销售人员：李经理，昨天下午我发给您的邮件收到了吗? 客户：收到了，你的分析做得很好，能够找到28处可以改进的地方，并且每个点都落到实处，相当不简单，真的挺感谢田小姐您的！ 电话销售人员：李经理太客气了，这只是田甜分内应该做的事情，重要的是对您有帮助，田甜就开心了！ 客户：有帮助，我正准备以你做的这份分析表作为蓝本，给大家开个会学习一下！ (田甜所做的案例分析报告非常专业，得到了客户的足够认同。) 电话销售人员：是吗?非常荣幸！不过说真的，李经理，如果真的开会探讨的话，田甜相信作用还是有的，不过可能作用不大！好似自己否定自己的调查报告，可以激发客户的兴趣。) 客户：为什么? 电话销售人员：是这样的，李经理，我们上次一起探讨的这个案例分析是以客户主动打电话过来咨询为基础的，而且假设客户是有明确需求的，但是在实际销售的过程之中，像这样客户主动打电话过来的机会多吗? 客户：当然不多，这样的好事总是难求的。 电话销售人员：那照您的估计，通过接听电话最后促成的销售业绩与主动拨打外呼电话促成的销售业绩，之间的比例大概有多少? (调查客户的背景资料。) 客户：我想一想……差不多应该是十比一的比例，最后业绩主要还是靠销售人员主动地去寻找客户 电话销售人员：也就是说，李经理，现在您下面的销售人员更加关心的是如何拨打外呼电话，您说呢? 客户：是的，如何拨打外呼电话才是大家更加关心的话题 电话销售人员：好的，如果您不介意的话，我们可以共同探讨一下如何拨打外呼电话的问题，您看好不好? 客户：可以，欢迎之至！ 电话销售人员：那么，李经理，为了能够让我们的探讨更加有针对性，能够真正帮助到您，我可以先提凡个问题吗? 客户：可以，田小姐有什么问题? 电话销售人员：首先田甜想请教一下，咱们中联科技的朋友通常是如何去寻找客户资料的呢? 客户：一般是通过报纸、黄页还有网络，可能网络的方式会比较多一点。 电话销售人员：我明白了，一般大家都是这么做的，不过如果通过网络的方式找到的客户资料，是没有关键联系人的姓名和直线电话的，在前台那里会遇到阻碍吗? (暗示这些寻找客户资料的方式可能在销售中间遇到的问题点。) 客户：当然，如果我是前台，你连要找谁都不知道，肯定不会转进去，这是一个很大阻碍！ 电话销售人员：那么，凭李经理的感觉，十个外呼电话之中，咱们中联科技的朋友最终能够和关键通话人进行对话的比例到底有多少? 客户：具体数字没有统计过，不过应该在30%左右 电话销售人员：那照您这样说，也就是剩下的70%时间，销售人员都是在做无用功，可以这样理解吗? 客户：可以这样说，虽然和前台沟通也可以了解到不少的信息，但是总体来说对于销售意义不大。 电话销售人员：如果可以很好地解决这个问题，销售人员就能够找到有效的客户资料，不用在前台那里浪费宝贵的时间，而是将所有精力用在和客户的沟通上面，这样业绩就可以迅速提升，您说呢? 客户：从理论上讲是成立的。 电话销售人员：好的，那李经理，接下来田甜可不可以问一下，假设这个电话打到了客户那里，通常您这边的销售人员会怎样和客户进行开场的对话呢? 客户：一般我们要求销售人员保持良好的态度，以热情饱满的声音简单介绍一下自己，然后告诉客户我们产品的好处。 电话销售人员：对，心态和声音的掌控确实非常重要。不过，李经理，您可不可以举个例子?这样可能对于我们的深入探讨会更加有利！ 客户：田甜，打个比方来说，销售人员会这样和客户讲，我是中联科技的ⅹⅹ×，今天特意打电话给您是有一个非常好的消息要告诉您，最近我们公司推出了一项新的服务，这款服务对客户您有××好处！ 电话销售人员：通常客户会是什么反应呢? 客户：一般是拒绝，说我很忙或者不需要，接着我们就做拒绝处理，如果客户有兴趣，就针对性的介绍产品。 电话销售人员：李经理，您刚才提到讲完开场白之后，一般是拒绝，您觉得是什么原因造成的呢? (继续深入发掘客户问题点。) 客户：可能是销售人员没有很好地介绍产品的妤处和优势，或许是他的亲和力有问题。 电话销售人员：对，我也有同感，同时田甜还有另外的一个想法，希望您参考一下！ 客户：请讲，我听听！ 电话销售人员：李经理，客户并不是每天都要买产品，但是每天都有销售人员打电话希望他买产品，您说对吗? 客户：对，这句话讲得很好，有一些道理。 电话销售人员：久而久之，客户就对销售电话产生了一种防范的条件反射拒绝心理。接到电话之后，客户只要意识到是销售电话，就会本能地拒绝，所以大部分客户的拒绝我们可以归纳为是客户的条件反射拒绝心理在作怪，您觉得是这样吗? 客户：的确如此，想一想，每天都有那么多的推销电话，客户总是会厌烦的，只怕我们自己也不例外。 电话销售人员：所以，田甜觉得开场白首先要想到的是想办法克服客户的条件反射拒绝心理，先通过一些技巧激发客户的兴趣再说，而不是着急介绍产品，不知道您怎么看? 客户：有道理，不过在第一次通话时，就马上激发客户的兴趣，妤像不是一件很容易的事情。当然，如果真的能够做到，对销售是有利的。田甜，你认为怎么样才能够立刻激发客户的兴趣呢? 电话销售人员：田甜觉得客户之所以对某件事情感兴趣，关键是因为好奇，好奇心促使客户产生了解的欲望，您说呢? 客户：嗯，好奇心！有创意！ 电话销售人员：对了，李经理，顺便问一下，在开场白之后，您这边的销售人员接下来是怎么做的呢? 客户：一般是向客户介绍具体的产品信息，以及由此给客户带来的好处。 电话销售人员：直接介绍产品好处，您觉得这样沟通效果好吗? 客户：一般，有好的也有不好的地方。 电话销售人员：您的具体意思是指什么? 客户：如果客户有需求，介绍产品好处当然很好，但是如果客户没有需求，或者客户的需求是隐藏的，你介绍的好处就站不住脚了。 电话销售人员：对，产品的好处首先应该是站在客户需求的角度上面，可是如何才能够发掘客户的需求呢? 客户：这个确实是个头疼的问题！ 电话销售人员：根据您的理解，咱们中联科技的朋友能够有效发掘客户的需求吗? (再次引导客户发现下一个问题点。) 客户：我觉得他们没有，这也是让我很苦恼的一个问题。 电话销售人员：除此外，在外呼电话中销售人员还有什么地方让您感到不够满意呢? 客户：还有就是他们不能有效地处理客户的拒绝，甚至有些害怕遇到客户的拒绝！ 电话销售人员：嗯，其实很多销售人员都存在您说的这个问题，还有其他方面让您感到担心吗? 客户：没有了，就这几个方面。 电话销售人员：那么，李经理，我重复一下您的意思，在拨打外呼电话的时候，咱们中联科技的朋友在以下的地方可能需要一些改进：一是没有能够在销售一开始的时候就找对人，在不相干的人那里浪费了太多的宝贵时间；二是开场白没有能够激发客户的好奇心和兴趣，反而是触发了客户的条件反射拒绝心理；三是无法开发客户的潜在需求，只是能够针对有明显需求的客户做产品介绍，但是这种有明显需求的客户太少；四是没有很好地处理客户的反对意见，甚至于对客户的种种反对意见有着恐惧害怕的心理，对吗? (让客户自己确认销售人员拨打外呼电话的主要问题点。) 客户：对，这也正是我愿意和你谈这么久的原因。 电话销售人员：李经理，顺便问一下，刚才您所说的这些问题是一直存在的呢?还是现在才出现的? 客户：这些问题一直都存在，已经很长时间了，三四个月前我来的时候就是这样，所以之前和你说我上过一些电话销售的课程，也是希望能够找到一些解决之道，可惜那些课程让我很失望。 电话销售人员：因为这些问题的存在，有没有可能影响到您这边团队销售的业绩呢? (将问题点对客户的影响挑出来。) 客户：那当然。 电话销售人员：如果销售业绩进展不畅，除了您受到影响之外，还会有谁受到直接的影响? (继续清晰客户问题点的伤害。) 客户：除了我之外，应该就是销售人员了。 电话销售人员：他们有具体的表现吗? 客户：当然有，一方面这些问题让他们业绩不佳，自然收入受到影响，在赚不到钱的情况下没有谁会开心；另一方面信心也受到很大的打击，而这又会进一步影响他们在和客户电话沟通中的表现。 电话销售人员：如果一直这样，在销售人员信心受到打击，收入又得不到保证的情况下，有可能会造成销售人员离职率上升吗? 客户：那是当然，我们总是招了一批人，结果这批人刚刚有些熟练一大部分就走掉了，于是再招，再走掉。今年我们已经招了三次人了！ 电话销售人员：如果招了之后一段时间就离职，然后再招，这好像是一个恶性循环，是吗? 客户：是的，这是一件非常糟糕的事情，让我很头痛。 电话销售人员：那么，人力资源部在会议上提到过人员流失这个问题吗? (将其他部门对销售部的不满挑出来。) 客户：当然有，他们也很头疼！ 电话销售人员：不过话说回来，您说您调过来只有几个月时间，理论上您现在还可以不对这些问题负主要责任，所以您不用太着急的。 客户：不管我来的时间长还是不长，既然在这个职位，就应当承担责任。 (从政绩和业绩两方面升级问题点的破坏力，现在让客户自己承认责任。) 电话销售人员：这点我非常理解。对了，李经理，除了您需要对销售部门负责之外，还有谁对销售部门承担主要责任? 客户：是常务副总姜总，他是负责公司营销的最高领导人！ 电话销售人员：姜总发现了刚才我们探讨的这些销售中的问题并意识到由此带来的后果吗?继续深入放大问题点的破坏力。) 客户：他嘴上没有说，但是心里还是知道的。 电话销售人员：那姜总有没有可能因为业绩的问题而使他在公司的地位受到影响? (现在李涛的上司姜总的地位都因为销售人员的销售能力问题受到影响了。) 客户：那是当然的，最后的所有压力都是到他那里的。 电话销售人员：如果能够解决这些问题，让销售人员一开始的时候就找对人，能够马上激发客户的兴趣，并且能够有效发掘客户的需求并处理客户的反对意见，有没有可能提升您这边的销售业绩50%以上，进而解决您刚才所说的这些问题呢? 客户：当然有可能 电话销售人员：以具体的数字衡量，那大概一年能够增加多少营业额? (清晰定义解决问题之后的好处。） 客户：我想起码也有五六百万吧。 电话销售人员：如果田甜这边可以帮助您解决这个问题，您会考虑组织一场电话销售的内训课程吗? 客户：可以，其实你给我发那封一通销售电话里面28个改进地方的电子邮件之后，我就觉得你们确实比较专业，所以也想和你进一步沟通下，看看能不能组织一场电话销售的内训。田甜，你花了这么长的时间， 不也是为了销售你的产品吗? 电话销售人员：…对了，李经理，如果组织一场内训的话，通常您这边的公司内部流程是怎么走的? (关键的问题，了解客户组织结构。) 客户：一般是我们提交培训需求上交人力资源部，人力资源部起到审核和找培训资源的作用，最后就是上报公司领导批准 (了解客户的内部决策购买流程，从而决定自己的销售流程。) 电话销售人员：我明白了，顺便问一下，通常培训的费用是算销售部的费用还是算人力资源部的费用呢? (哪个部门出钱，哪个部门就在这次培训之中起到主导作用，就是最关键的人。) 客户：哈……田甜的问题很有意思！告诉你也无妨，是算销售部的费用! 电话销售人员：我明白了，谢谢李经理，田甜想问一问，如果与人力资源部沟通，您看与谁谈比较合适? 客户：是张海经理，不过你最好还是等我上报培训需求之后，那样比较好! 电话销售人员：明白，明白，大概什么时间您会上报培训的需求? 客户：应该是明天，我会找人力资源部的张海谈谈。 电话销售人员：妤的，田甜知道了，也就是说，在后天我可以给张海经理打电话，听听他的看法，对吗? 客户：对，我和他谈过之后，你再给他打电话较好。 电话销售人员：太感谢您了，我可以说是您让我和他联系的吗? 客户：没有问题。 电话销售人员：好的，我会在后天准时给张海经理打电话。对了，李经理，我手边有个培训需求调查表，我将它发给您，您安排销售人员填一下，这样我们可以从最客观的角度去分析销售人员目前最需要培训的内容 是什么，好吗? 客户：可以，你发到我的邮箱就可以了，填妤之后我直接回复给你就可以了。对了，田甜，你们培训的收费标准是什么? 电话销售人员：是这样的，像这样的销售内训，一般是两天，价格是.......元 客户：好的，我知道了。 电话销售人员：那么，太感谢李经理了，您看还有什么需要我提供的吗? 客户：没有了，今天我们就到这里，再见！ 电话销售人员：再见！ 对话分析： 在本次通话之中，田甜用之前所发给客户的分析表所建立的良好信任度，顺水推舟，将话题转移到客户公司销售人员外呼的问题上面，并成功让客户意识到问题的严重性，激发了客户的明显需求，并留下具体的推进标志，即客户先向人力资源部报培训需求，然后再给人力资源经理打电话。