呼叫中心电话销售员如何了解客户的异议并成功化解

本市某呼叫中心的电话销售人员田甜很快收到了客户发过来的电话录音和调查表，在分析之后，田甜在星期一的下午将培训计划书分别发给了李涛经理和张海经理，同时田甜也将××老师的书籍以特快专递的方式寄到了李涛、张海和姜总手上(要寄就全部都寄，要不都不寄)。 本次通话的电话销售目标是听取客户对于培训计划书的建议，如果客户有异议就进行有效处理。 具体对话如下： 电话销售人员：李经理，您好，我是田甜。 客 户：田甜，你好！ 电话销售人员：李经理，寄给您的《××ⅹⅹⅹ×》书收到了吗? 客 户：昨天下午刚刚收到，谢谢你了。我看了一下，挺不错的。 电话销售人员：看来还是挺快的，我还以为今天才能到。对了，李经理，培训计划书不知道您看了之后，有没有什么地方需要田甜解释的或者改善的? 客 户：计划书我仔细看了一遍，大致没有什么问题，只是有几个小的地方还需要调整一下? 电话销售人员：什么地方? 客 户：首先你们在课程设计上加入了较多的性格分析内容，我不是说这个不重要，你们的培训计划书上也谈到了分析性格模式的重要意义，我可以理解，不过两个课时好像多了一些。 电话销售人员：这个我理解，下一个地方呢? (先了解客户的所有反对意见再说。) 客 户：下一个地方是游戏设计好像多了点，我们希望多加一些和我们本身行业有关的案例分享。 电话销售人员：还有其他方面吗？ 客 户：还有就是价格问题，差不多就这些。 电话销售人员：好的，我明白了。我重复一下您的意思，一是在性格分析和语言表达这块您希望减少一些课时，增加案例分享，另一个方面是价格问题，对吗? 客 户：对，就是这样。 电话销售人员：对于您所说的关于性格分析和语言表达方面，这个很简单，我们可以按照您的要求做些调整，将课时缩减一些，平均每个话题缩减为一个小时，同时针对您所在行业的案例加多一些，您看可以吗? 客 户：可以，这就是我的意思。 电话销售人员：至于您所说的价格问题，您说比较偏高，不知道是和同行比，还是其他什么原因让您产生这个想法? (了解反对意见的背景原因。) 客 户：和ⅹx公司比，我在网上看了一下它们的报价，同样的课程好像比你们低20%。 电话销售人员：这我可以理解，其实这个课程很多公司都可以做的，我也相信市场上的报价有高有低，不过一件产品究竟贵不贵，关键还是看有效性，就是您的投资究竟能不能够真正解决现实存在的问题。而只有真 正站在系统分析的角度上去做培训才能够帮助您真正解决问题，您说呢? 客 户：这倒也是。 电话销售人员：李经理，上次您谈到最后是由人力资源部提交培训中请让领导批准，这边还需要我和张海经理联系一下吗? 客 户：张经理那边不用了，你的计划书发过来之后我和他还有姜总讨论了一下，他没有什么意见，就看姜总的意思了。 电话销售人员：那么您看，如果我给姜总打个电话，是不是比较好，毕竟我是培训公司这边的，于情于理也要和他打个招呼。 客 户：可以，我等会儿正好要上楼找姜总签个字，会和他说说这个事情，你下午给他打个电话吧。 电话销售人员：好的，那多谢李经理了。如果姜总同意的话，您觉得这次内训具体安排在什么时间比较好?是按照上次您说的那个时间吗? 客 户：是的，就本月底，不过具体时间我还要问问大家的意思，下次可以给您明确的答复。 电话销售人员：好的，您看还有什么其他事情吗? 客 户：没有了。 电话销售人员：好的，我就不耽误您的时间了。下午我再给姜总打一个电话。 客 户：再见！