呼叫中心电话销售员如何应对客户托词“这个项目不是我负责”-巨人网络通讯

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呼叫中心电话销售员如何应对客户托词“这个项目不是我负责”

话术范本：话术1：×x经理，您就别开我的玩笑了，像这种关系到公司整体运营的大事，除了您可以负责之外我实在想不到还有其他人可以负责。话术2：是吗?真不好意思，我可以请您帮个忙吗?这件事情应该找谁比较好? 话术3：××经理，我是一个爽快人，不知道您的意思是不是对我们的产品不感兴趣，或者您是其他的意思话术4：张经理，在小女孩面前您也说谎话呀?这么重要的事情，当然是找您，对不对? 应对策略： 1、由于许多时候我们呼叫中心的电话销售员对客户资料并不是很准确，所以有可能电话打过去接线的是其他部门，当对方表示你找错人之后，首先我们要保持良好的态度致歉，接着恳请对方帮忙，看看到底该找哪个部门，该部门的联系方式是什么。当然这里面存在的一个问题就是客户是否愿意告诉你真正负责的是哪个部门或者哪个人，此时就需要对应的沟通技巧，在接下来的案例中会给大家说明。 2、如果电话销售人员的客户资料是准确的，而客户本身就是对应负责人的话，那么客户说他不负责就清楚地表明客户对你的产品不感兴趣，此时要做的就是通过具有吸引力的语言激发客户的兴趣。 3、即使客户说的是谎言我们也要理解，不要直接戳穿，没有人喜欢别人当面戳穿自己。即使说也要面带微笑并且使用赞美的方式，比如这么重要的事情，除了您这样地位的人之外，我真的想不到还可以找谁。对话现场：我们先看看下面的一个案例，具体背景为电话销售人员一开始的确打错了电话，具体如下：电话销售人员：早上好，刘经理！客户：早上好，您是哪位? 电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳。是这样的，刘经理，有一种新的销量登记管理系统，可以解决传统销量登记中的速度慢、准确率较低等问题，同时还不需要专人负责登记，进而可以降低人工成本。我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗? 客户：销量统计?你打错电话了吧。电话销售人员：打错电话?刘经理，您的意思是… 客户：我这里是设计部，这种事情不是我们部门负责的。电话销售人员：哦，那太不好意思了。刘经理，有句话叫作有缘千里来相会，今天把电话打到您这里来也是一种缘分，依琳可以请您帮一个小忙吗客户：什么忙? 电话销售人员：依琳是刚刚参加工作的一个女孩子，今天公司下了任务指标，要求和30个客户打电话，现在已经打了29个了，您可以告诉我贵公司谁负责销量统计这块吗?这样我就可以完成任务了，好不好? 客户：好，你找市场部的程经理。电话销售人员：嗯，太谢谢了，顺便问一下，程经理的分机是多少? 客户：你打这个电话再按888就可以了。在上面这个案例之中，当对方表示真的打错了之后，电话销售人员先是真诚地道歉，然后再请对方帮一个小忙，接着示弱并适当地运用了女孩子的魅力，对于设计部的刘经理来讲，举手之劳的事情自己也不会有任何的损失，自然愿意提供帮助。我们再看看另外的一种销售情景，即客户本身是负责这件事情的，但是客户却表示不是自己负责，我们看看对话：电话销售人员：早上好，程经理！客户：早上好，您是哪位? 电话销售人员：我是昊天科技的杨依琳。是这样的，程经理，有一种新的销量登记管理系统，可以解决传统销量登记中的速度慢、准确率较低等问题，同时还不需要专人负责登记，从而可以降低人工成本。我可以用一点点的时间向您做个简单的说明吗? 客户：销量登记管理?新的软件? 电话销售人员：是的。客户：那不好意思，这件事情不是我负责的。电话销售人员：程经理，您就不要开依琳的玩笑了！小女孩您也欺负? 客户：不是不是电话销售人员：据依琳的了解，一般来说公司里面都是由市场部负责销量统计的工作，因为这样可以实时看到销量报表，然后根据报表做对应的市场调整。您是不是因为其他原因，比如已经有了统计系统，或者是觉得更换新系统比较麻烦，所以不感兴趣呢?或者您听到我是一个小女孩所以故意欺负我呢？客户：不是，主要是我们已经有了规范的统计系统，所以应该暂时不会考虑更换这套统计系统。电话销售人员：原来是这样，那程经理，我可以请教您一个问题吗? 客户：可以，什么问题? (转移到下一步骤的销售环节)

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