了解客户的称呼的同时洞察客户的性格特点

在呼叫中心标准的接听电话模式应该是电话铃声响三声左右，拿起电话之后讲:您好，×x公司，请问有什么可以帮到您的? 之所以要电话铃声响三声左右，是因为如果铃声一响就接听电话，会给人很突兀的感觉。但是如果响太多次再接听，则让人感觉到这家公司好像没有人似的，也不太好。 更加重要的是不管客户怎样回答，无论客户说想咨询什么事情，都需要先请教客户怎么称呼，这是最基本的道德礼仪，不仅如此，有时候电话销售人员还可以从对方的称呼之中了解到关键的客户信息资料。 我们看看下面的对话： 电话销售人员：您好，飞越文化，请问有什么可以帮到您的? 客户：哦，我想问一问你们这边是不是做导购员培训的? 电话销售人员：是的，我们是一家专业从事导购员培训的咨询公司。对了先生，请问您贵姓? 客户：免贵姓张。 电话销售人员：那我直接称呼您张经理，好吗? 客户：好的。 请大家注意，电话销售人员问客户那我直接称呼您张经理，好吗，要知道如果客户是主动打电话过来咨询内训课程，通常只有两个部门，一个是销售部，另一个则是人力资源部。而由于做内训的花费是比较大的，因此客户的公司规模可能不会太小，而打电话过来的是销售部或者人力资源部经理本人，或者是他们的助理，这个看似平常不过的问话就可以问出来。 因为如果是销售部或者人力资源部经理本人，你和他沟通的重点与和他们的助理沟通重点是不一样的，因为两者之间的权利是不一样的，关心的问题也不一样，这点我们前面的章节已经介绍过了。 还有一点需要特别提醒大家的是，在本书第三章里我们提到过要根据客户的性格模式来调整自己的沟通模式。简而言之，客户是急性子说话比较快，你的说话速度也要比较快，而如果客户是慢性子的人，你则需要放慢自己的说话速度慢慢和他沟通。 因此这段对话的标准模式应该是: 电话销售人员：您好，飞越文化，请问有什么可以帮到您的? 客户：哦，我想问一问你们这边是不是做导购员培训的? (从客户的声音之中判断客户的性格模式，并调整自己的说法方式来配合客户，进而迅速建立信赖感。) 电话销售人员：是的，我们是一家专业从事导购员培训的咨询公司。对了，先生，请问您贵姓? 客户：免贵姓张。 电话销售人员：那我直接称呼您张经理，好吗? 客户：好的。 电话销售人员：是这样的，张经理，为了能够向您提供更好的服务，小李可以先请教您一个问题吗? 使用提示： 关于在接听电话的时候，电话销售人员是否需要专门介绍自己，我的看法是不必，因为客户打电话过来是来咨询问题的，你叫什么名字对于客户来讲只是一个符号而已，客户关心的是他想了解的问题能否得到切实的解决。 当然为了沟通的顺畅，我们也需要让客户知道怎么称呼自己，那么最简单的方法就是暗示性的介绍自己，比如小李想问一下......这里的小李就可以让客户知道怎么称呼你了，至于你叫李智贤或者李志 贤，根本不需要花时间表示我是李智贤，木子李，智慧的智，贤良的贤......