如何挖掘客户更深层次的需求

在培训机构中从事呼叫中心的员工会遇到这样的一些经历，比如我们已经问过客户为什么会对课程有兴趣或者为什么您想到做导购员培训，而客户的回答无非是改善导购员的素质提升终端销售业绩等，但是客户的回答是一个大的概念，我们需要对它进行进 一步的细化。 最简单的方式就是先重复一遍客户的话，然后表示如果要达到您预期的效果，需要解决实际的问题才行，所以我想问一问您想要解决的具体问题到底是什么。 我们直接看看具体的对话: 客户：我主要是想了解一下你们的那个导购员培训课程怎么做的? 电话销售人员：是吗?那太荣幸了，对了，张经理，您为什么会想到做导购员培训呢? 客户：那还不简单，提升终端业绩销售呗。 电话销售人员：……(中间的插曲即了解客户背景，见前面对话。) 客户:...... 电话销售人员：刚才您提到希望通过有效的培训提升终端销售业绩，不过如果要通过培训做到这一点，需要培训能够切实的解决目前导购员存在的实际问题，您说对吗? 客户：对的，就是应该这样。 电话销售人员：那小李可以问一下，您期望培训解决的具体问题到底是什么呢? 客户：说得直白一点，就是如何在客户无法分辨好坏的情况之下，通过介绍或者演示，证明这款音响的音质效果是第一流的。 电话销售人员：嗯嗯，还有其他问题吗? 客户：其他的也有一些，比如提升团队的士气、掌握商品摆放以及演示技巧等，但是如果你们能够做到第一点我们就很满足了。毕竟一场培训，我们不可能设定太多的要求。 电话销售人员：嗯嗯，也就是说，您想要解决的实际问题就是在客户无法分辨好坏的情况下面，去证明这款音响音质一流，对吗? 客户：正是如此。 使用提示: 对于陌生外呼电话而已，显然我们不能在第一次通话时就如此直白的问客户你的问题点到底是什么，但是接听电话却完全可以，唯一需要提醒的是，如果客户要求解决的问题点还不够清晰的话，电话销售人员要继续找问题背后的深层次问题，这点我们在前面章节已经有过说明了。