呼叫中心电话销售人员应探寻可能的销售线索

本案例的某销售公司为飞越文化管理咨询有限公司的呼叫中心电话销售人员田甜。该公司是一家专业从事于电话销售类公开课和内部训练课程的推广服务机构，致力于推动电话销售在中国的发展，旗下拥有在国内非常知名的专业电话销售网站飞越网，具体销售的产品就是该公司的电话销售内训课程。 客户方为中联科技有限公司，该公司主要从事网站设计制作、域名注册、搜索服务推广等互联网业务，具体联系人为该公司销售部门经理李涛、人力资源部门经理张海、常务副总经理姜培琳。 在打电话给客户之前，田甜已经通过网络浏览过中联科技的网页，了解了该公司的大概业务范围，从中推断出该公司主要是以电话销售作为业务推广的主要销售手段，并且由于该公司在其所在地的周边同时拥有多个分支办事机构，说明公司规模还不是很小，因此田甜可以假定该客户为有钱又有需求的潜在有效目标客户。 同时田甜考虑到一般情况下，销售部门就是电话销售培训课程的受益者，按道理销售部门对于培训是比较欢迎的，因为反正是公司花钱(最多仅仅是计入部门费用预算里面)，而培训之后的收益却全部是销售部门拥有。因此，田甜决定第一个电话就打给销售部门经理李涛，为了能够在通话开始的时候就有一个好的沟通氛围，田甜在半个月前就给客户发过一则问候短信，同时在打电话的前一天给李涛经理又发了一则经典的笑话短信。 在本次通话中，田甜希望最后能够达到的销售目标是李涛经理对培训产生兴趣、寻找到销售的线索、双方建立一定的和谐关系，同时留下一个销售推进标志，约好下次打电话的时间。 具体对话如下： 电话销售人员：早上好，李经理，现在接电话方便吗? 客户：方便，您哪位? 电话销售人员：我是田甜，之前给您发过短信的，李经理还有印象吗? (之前发的短信就成为沟通时的一种善意前奏，又可以成为对话的切入点。) 客户：田甜?哦，我知道了，你昨天发的笑话很经典。 (田甜是个很好的电话销售艺名，既好记，也让客户可以产生正面思维联想。) 电话销售人员：是吗?这是田甜的荣幸 客户：对了，田小姐您这边是什么公司，做什么产品销售的? 电话销售人员：田甜这边是飞越文化管理咨询。飞越是一家专注于电话销售类相关培训服务的机构，主要通过有效的电话销售训练提升合作伙伴的销售业绩，像ⅹⅹ网、ⅹx网、ⅹ×网都是我们的长期合作伙伴！ （列举的几家长期合作伙伴和客户公司的业务类型相似，而且是非常知名的公司，是证明自己公司实力的说法。) 客户：你们是做电话销售培训的? 电话销售人员：是的，飞越是一家只做电话销售培训的服务机构。李经理，我可以请教您一个问题吗? 客户：请教谈不上，不过说真的，田小姐，对于电话销售培训我们公司目前没有兴趣，也没有这个需要，田小姐可能要失望了！而且我现在很忙，马上要去开会了！ 电话销售人员：没有关系，需不需要不要紧(认可客户)，其实田甜今天特意打电话给您，也只是想要认识一下李经理，不过有件事情让田甜感到非常的奇怪，只是不知道方不方便讲? 客户：什么事情让田小姐奇怪?你但说无妨！ 电话销售人员：是这样的，李经理，目前互联网行业基本都是将电话销售作为公司业务推广的主要模式，而您作为一位销售部门经理，却对于关系到公司业绩妤坏的电话销售培训有着完全不同于其他人的看法，所以田甜觉得很奇怪，不知道是田甜什么地方做得不够好，还是其他方面的原因? 客户：这倒不是，田小姐态度很好，也很热情，主要是我们认为电话销售培训没有什么效果！ 电话销售人员：是吗?李经理，您之前接触过正式的电话销售培训课程吗? (了解背后的原因。) 客户：上过一些课，田小姐，请问你还有别的什么事情吗?我要去开会了，而且再说，我也不想耽误您的宝贵时间。 (客户又开始下逐客令了，好在透露了曾经上过电话销售类课程的重要信息，而客户上的这些课程可能效果不佳，所以导致客户对于类似培训有条件反射拒绝心理。) 电话销售人员：其他的事情倒没有，既然李经理您这么忙，我也不想耽误您什么时间了，只是最后有一个问题想要请教一下李经理? (几乎在任何的情况下，如果电话销售人员讲出最后一个问题，总能得到最后一丝机会。) 客户：什么问题?请讲！ 电话销售人员：李经理，如果田甜能够证明咱们飞越提供的电话销售课程和您之前接触到的不一样，在这种情况下，田甜可以给您打电话吗? 客户：田小姐，你的执着精神让人敬佩，不过培训我们的确不感兴趣，你不用再浪费时间在我身上了！ 电话销售人员：好的，我明白了，即使我打电话给您，最多也只是和您聊聊天，对吗? 客户：对，聊天欢迎，免谈产品！ 电话销售人员：好的，那您先去忙吧，工作愉快，再见！ 客户：再见！ 对话分析： 通话结束之后，田甜之前所定的销售目标比如引发客户兴趣、建立关系、约好下次通话的时间等一个都没有达成，而纵观整个对话过程，田甜自己也觉得没有犯什么错误，究其原因，这和客户对于电话销售培训课程有着极为负面的看法有关，有着极强的条件反射拒绝心理。 那么，在这里田甜就需要做一个决定，确定是否需要对这个客户进行下一次电话沟通，我们都知道有效的准客户需要符合三个条件：能够做主、有经济实力、有需求，前面的两个条件客户都具备，关键是客户有没有可能对于电话销售培训产生需求，好在对话的过程中，客户透露了有上过一些课程的事实，虽然最后效果可能不佳，但是最起码说明客户曾经是有需求的，只是因为效果不好有些反感而已。因此，这说明经过开发，还是有可能改变客户对于培训需求的认识，所以，田甜决定继续进行下一步的电话跟踪。 不过在这里又会产生一个新的问题，就是上次通话客户已经将话说死了，那么下一通的跟踪电话应该怎么开场呢?田甜已经有了对策，大家继续看后面的对话进展。