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福尔摩斯思维在电话销售中的应用

福尔摩斯系列侦探小说是风靡全球的经典作品，如果你曾经看过的话，就会发现每次福尔摩斯破案的时候，都是从一个旁人没有注意到的小处开始着手调查，比如茶杯上面的印记、用过的火柴等，最终顺藤摸瓜破了一个又一个案子。同样的道理，我们作为呼叫中心的电话销售人员也要有福尔摩斯的觉悟，即从一件看似再平常不过的小事情着手，调查背后的原因。需要特别提醒的是，有些时候电话销售人员和客户漫不经心地提出的一件小事情，事实上是经过精心设计的，因为电话销售人员清楚提到的这件事情必然要和自己所销售的产品挂上钩。举个例子来说，我以前和客户打电话的时候，经常会随意地问客户现在整个行业都存在一个难题，就是很难获得关键联系人的客户资料，不知道您怎么看?随后绝大部分的客户会表示：是呀，确实挺麻烦。接着我就问他：您要求电话销售人员每天起码要与30个陌生客户接触，那么一个月下来一个电话销售人员就需要600个准确的客户资料，那您是怎么做到的呢?当然对于大部分的客户来讲都只有一个答案：要求他们一两个月内做到这一点都没有什么问题，但是时间长了基本就做不到了。很显然由于电话销售人员做不到这一点，就必然带来许多后续的负面影响，接着话题就可以自然地过渡到我所销售的产品上来。下面的案例是一家培训公司客户服务人员和某公司人力资源部经理的对话，在此次通话之前，电话销售人员已经通过送礼物等方式和客户建立了良好的关系。具体如下电话销售人员：下午好，王经理，我是天悦的刘凯。客户：小刘呀！你好，怎么突然想起我了！电话销售人员：王经理，不是突然想起你呀，是一直都有想，今天思念成疾，所以马上打个电话过来。客户：哈哈哈！电话销售人员：对了，王经理，明天就是周末了，有什么安排没有?是不是还去钓鱼? 客户：忙呀，不钓了。电话销售人员：忙什么? 客户：老工作，周末去人才市场。电话销售人员：又要招人呀！这次招什么职位? 客户：还不是招销售人员。电话销售人员：又要招?上个月您不是招过一批吗? 客户：走的七七八八了。电话销售人员：怎么会这样呢? 客户：哎，我也不知道，不要提了。电话销售人员：王经理，听您的口气，有点伤心呀，是不是销售部经理对您这边有意见? (要点中要点，从闲聊聊到王经理的周末招聘，再从招聘的人群聊到人员流失，再从人员流失聊到其他部门对客户的投诉。) 客户：没有办法，总不能和销售部经理说自己没有管好吧，你说呢? 电话销售人员：那倒也是，不过问题是，如果您这次再去招一批，下个月这群人又流失了一大批，到时候...... 客户：我们人力资源部做的就是这份工作，受气呀。电话销售人员：也不能这样说，我知道王经理您的能力，招的人绝对是没有问题的，问题只能出在销售部那边，您说呢? 客户：要是他们都像你这么想就好了。电话销售人员：对了，王经理，您感觉人员流失这么严重的原因是什么呢? 客户：业绩。他们底薪才1000，但是大部分人一个月的提成才500左右，加起来一起不到1500，在广州这样的地方，这个收入不走才怪。电话销售人员：为什么他们的业绩做不好呢? (现在话题已经转到了另一方面，即已经发掘出客户的一个问题点，至于接下来怎么和客户沟通，我们下面的章节会继续和大家介绍，最起码在本段对话里面，电话销售人员已经从一件小事情中发掘了客户的一个问题点，有了开发客户需求的前提条件。) 使用提示: 再次慎重地提醒大家，顶尖电话销售人员在电话中间看似漫不经心提起的小事情，好像和所销售的产品并不沾边，事实上却是经过精心设计的。比如上面案例中的电话销售人员问到客户周末去不去钓鱼，由于客户的工作性质就决定了如果不能出去钓鱼，就必然是到人才市场做招聘。既然是去做招聘，就可以顺水推舟问问招什么人，如果对方招的人是财务部，和自己负责的销售培训课程实际一点关系也没有，那么这次通话实际上就是联络关心客户的客情维护电话。而一旦客户需要招聘销售人员，就可以从中再去找对方招聘销售人员的原因，进而将话题引到为什么销售人员会流失上面来。而促使人员流失的最关键原因只有一个，那就是销售人员的收入不高。而为什么销售人员收入不高，原因当然在于他们的业绩不好。而为什么销售人员业绩不好，原因在于当你顺着一个又一个的问题提问下去的时候，就可以得到想要的答案，即找到和你销售的产品有关联的客户问题点了。

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